1．下列哪一项不是客户服务中心稳定性的表现（ ）。
硬件如果发生故障，电话无法打进客户服务中心
ACD如果发生故障，所有电话无法分配到坐席，也就是客户无法和坐席通话
CTI服务器如果发生故障，所有电话相关的软件无法工作
录音服务器如果发生故障，所有电话录音都没有了，对于电话营销的公司，还可以通过其他方式重新获得销售成果
2．下列哪些不是SERVQUAL模型的维度（ ）。
有形性
可靠性
响应性
转移性
3．下列哪一项不是自动来电的分配方式（ ）。
循环振铃
集体振铃
人工分配
自动排队
4．下列哪一项不是交互式自动语音应答呼叫中心系统不足（ ）。
高成本
灵活性差
效率低
难以满足客户的其他个性化需求
5．自建式客服中心不适合哪些企业（ ）。
集团型企业
有客服人员，咨询量不太大的中小型企业
从事客服外包的企业
政府部门
6．下列哪一项不是客户服务中心管理制度的内容（ ）。
目的
适用范围
管理职责
班会
7．下列哪一项不是客户服务中心的质量控制管理的标准（ ）。
以事件为中心
全员参与
系统管理
持续改进
8．下列哪一项不是客户服务中心评定指标中运营管理指标的内容（ ）。
系统接通率
人均服务客户数
人均接通率
被动流失率
9．下列哪一项不是客户服务中心激励风车理论的激励手段（ ）。
榜样激励
物质激励
任务激励
目标激励
10．下列哪一项不是客户服务质量KPI指标（ ）。
人工服务接听率
客户诉求一次解决率
员工满意度
影响力
11．证件号码指的是各类证件所标注的（ ）。
名称
特征组合码
普通组合码
数字组合
12．客户沟通要素不包括（ ）。
关系
准备
沟通技巧
目标
13．对客户资料进行有效管理的卡片是（ ）。
客户资料卡
客户地址分类表
客户管理卡
客户名册
14．客户信息的外部来源是指数据一般都要通过购买、（ ）或是合作的方式来获取。
索要
窃取
登记
租用
15．（ ）是客户服务管理工作的前端。
消费者
.商家
目标顾客
市场
16．通过企业的各种统计资料、原始记录、营业日记、订货合同、客户来函等，了解企业在营销过程中各种需求变化情况和意见反映的信息收集方法是（ ）。
观察法
统计资料法
阅读法
数据库收集法
17．顾客满意与顾客忠诚之间的转化，是建立在（ ）的基础上。
顾客比较满意
顾客完全满意
顾客满意
不知道顾客满意度
18．客户维护的价值主要体现在以下几个方（ ）。①实现对客户资源有效的管理和利用②合理使用与客户有关的资源③延长客户生命周期④降低企业的成本⑤改善服务，提高效率⑥实现企业对外平台的统一化⑦形成企业核心竞争力⑧扩大企业的销售⑨通过客户维护，对企业进行优化配置
①②④⑤⑥⑧⑨
①②④⑤⑥⑦⑨
②④⑤⑥③⑨
②③⑤⑥⑦⑨
19．关于有效沟通原则中“可接受性”的说法正确的是（ ）。
指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受
指传播须与环境(物质的、社会的、心理的、时间的环境等等)相协调
指传播内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要
指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用
20．下列各项中不属于客户关怀体系的是（ ）。
生日关怀
短信营销
客户拜访
流失顾客挽留
21．客户服务中心的特征有哪些（ ）。
稳定性
可扩充性
开放性
持续性
多元性
22．评价主要竞争对手的相对优势和劣势，对它们的战略进行分析和评价，包括（ ）。
职能战略分析
人才战略分析
市场战略分析
业务单位战略分析
核心技术战略分析
23．客户服务中心的种类有（ ）。
集中式
分布式
分散式
集中分布结合模式
集中分散结合模式
24．客户服务中心的关键技术模块有哪些（ ）。
服务定位
制度规范
技术系统
关键技能
核心技术
25．客户服务中心的中心任务有哪些（ ）。
为客户提供快捷、高效的服务，以最佳资源和经验、最有效地满足客户的需求
架设双向沟通的“桥梁”,以利企业与客户建立长期便利的联系，提高客户对企业的满意度
了解客户需求,掌握市场热点,分析客户习惯、爱好，为制定营销策略提供依据
对内提高管理水平,对外树立优质服务的企业形象
密切和改善与客户的关系，实现客户个人化服务
26．企业内部的客户服务中心类型有哪些（ ）。
自建式客服中心
托管式客服中心
云客服中心
承包式客服中心
开放式客服服务中心
27．提高公司在客户中的价值在于（ ）。
持续强化对客户的服务
提升客户满意度
提升客户竞争力
提升客户忠诚度
提高企业竞争力
28．以下哪些属于“5C”信用评级法的内（ ）。
道德品质
性格特征
资本实力
还款能力
抵押品经营环境
29．需求对企业满足的主要表现为（ ）。
财务
绩效
权力
形象
技术
30．维护客户关系的原则（ ）。
动态管理
突出重点
灵活运用
专人负责
持续推进
