一、单项选择题（每题3分，共15分）
1． 数据仓库系统的核心是（ ）。
数据源
联机分析处理技术
数据存储与管理技术
前端工具
2． （ ）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（ ）
客户消费金额
客户消费频率
客户平均消费金额
客户最近一次消费时间
3． （ ）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。
重要客户
次要客户
普通客户
小客户
4． （ ）不属于客户沟通策略。
对不同客户实施不同的沟通策略
向客户表明诚意
站在企业的立场上与客户沟通
站在客户的立场上与客户沟通
5． 在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（ ）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。
供求平衡
矛盾复杂性
客体多样性
客户参与性
二、判断正误题（每题3分，共15分）
6． 客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（ ）
对
错
7． 对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（ ）
对
错
8． 由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（ ）
对
错
9． 由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（ ）
对
错
10． 个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（ ）
对
错
三、名词解释题（每题5分，共25分）
11． 行为信息
12． 关键客户
13． 客户沟通
14． 情感沟通
15． 客户服务管理
四、简答题（每题10分，共30分）
16． 列举并简述客户信息收集的直接渠道。
17． 列举并简述客户分级管理的意义。
18． 列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。
五、案例分析题（15分）
19．小米的全民客服体系
小米科技有限责任公司（以下简称小米）是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里，小米的服务就跟随到哪里。小米的一线客服中有超过一半是在线客服。在互联网时代，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务，这种一对多的服务模式，大幅降低了企业的通信和运营成本。
小米的企业文化强调全民客服，即从创始人开始，所有管理者都亲自参与客户问题的解答，通过论坛和微博上的交互来帮助客户。雷军经常在凌晨回复微博上客户的留言，以身作则关心客户的需求。雷军也曾多次提到，小米要向同仁堂、海底捞、招商银行这些有口皆碑的企业学习，学会换位思考，根据小米客户的特点设计企业的服务理念与沟通方式。
有人说小米的客服回复没有标准，十分随意，其实，小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。人都有情感诉求，小米更看重人与人之间的沟通与联络，将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题，也许仅是发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲，小米会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。如此一来，即使小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感上得到满意的“答复”。
总之，小米非常看重自己的“米粉”，会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时，小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动，帮助“米粉”优先使用小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。
问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米公司在与客户沟通的过程中采用了哪些双向沟通途径。
