1．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是
服务质量控制的难度较大
服务不容易向顾客展示或沟通
供求矛盾大
顾客参与服务过程
2．服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。（ ）
对
错
3．（ ）是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使整个服务过程充满人情味。
可靠性
反应性
保证性
移情性
4．离散作业是各种作业独立，间隔时间长，需求不稳定的作业。
对
错
5．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
可靠性
反应性
保证性
移情性
6．服务过程的互动性主要体现在服务人员之间。
对
错
7．差异化战略的实质在于创造一种与众不同的服务感受。
对
错
8．和有形产品相比，服务的消费过程没有明显的环节区分。
对
错
9．服务过程的互动性主要体现在服务人员之间。
对
错
10． 服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。（ ）
对
错
11．（ ）提供的服务属于中接触性服务。
医疗
房地产经纪人
电影院
有线电视
12．特征趋同的目标市场可以采用（ ）。
差异化营销策略
集中化营销策略
分散化经营策略
无差异化经营策略
13．服务位置的重要性取决于服务提供者。
对
错
14．关系营销是（ ）最先提出来的。
菲利普·科特勒
巴巴拉·本德·杰克逊
蔡斯
15．依据（ ）可将服务作业分为线性作业、订单作业和离散作业。
与客户接触程度
服务作业的过程形态
服务的复杂程度
服务的标准化程度
16．对员工树立顾客意识和服务观念的态度和动机进行培训属于（ ）类型。
服务导向价值观培训
态度培训
知识导向培训
全方位培训
17．服务结果管理就是对服务满意度的管理。
对
错
18．把企业提供的一系列相关产品和服务进行定位属于市场定位的哪个层次？（ ）
行业定位
企业定位
产品组合定位
个别产品和服务定位
19．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
服务过程
服务的有形提示
服务的分销渠道
服务沟通
20．所谓服务经济是指服务业的产值在国内生产总值（GDP）中的比重超过（ ）的一种经济状态。
40%
50%
60%
70%
21．服务的有形展示可以划分为实体环境类、信息沟通类、价格类三个主要类型。
对
错
22．集中化营销策略的特点是（ ）。
强调整体市场的低成本
强调细分市场的独特性
强调细分市场的低成本与独特性
强调整体市场的低成本与独特性
23．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。
无形性
差异性
不可储存性
不可分性
24． 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。（ ）
对
错
25．内部营销就是向企业内部员工销售企业的服务产品。
对
错
