1．一对一营销的核心思想不包括（ ）。
关注市场的发展
提高客户占有率
关注客户终生价值
建立学习型关系
2．增加客户感知价值的途径不包括（ ）。
在增加客户感知所得的同时减少客户感知所失
增加客户感知所得
减少客户感知所失
在减少客户感知所得的同时增加客户感知所失
3．产品的道德价值属于客户满意层次的（ ）。
社会满意层
物质满意层
精神满意层
以上都不是
4．以下有关满意度-重要性矩阵说法正确的是（ ）。
客户对急需改进的因素期望过高，而企业在这方面表现比较差，如果问题不能得到解决，就导致客户的流失
客户对优势的因素期望较高，企业没有必要继续保持并发展这些优势因素
次要改进因素不是可以挖掘出提升客户满意度的机会点
锦上添花因素需要花大精力提高
5．客户满意的卡诺模型将客户需求分为三类，其中不包括（ ）。
独特型需求
兴奋型需求
期望型需求
基本型需求
6．某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。请你根据所学，以下说法正确的是( )。
当客户满意度（C）大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度
当客户满意度（C）等于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度
当客户满意度（C）大于1时，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受
当客户满意度（C）小于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度
7．一对一营销的战略流程包括( ) 。
识别客户
客户差异化分析
与客户保持互动
提供客户化产品与服务
8．客户满意可分为( ) 。
物质满意层
精神满意层
社会满意层
全民满意层
9．一对一营销的特点主要包括( )。
营销由追求市场占有率变为追求客户占有率
营销管理由注重产品差异化转向注重客户差异化
营销管理的组织结构将由产品管理型演变为客户管理型
由强调规模经济转变为强调范围经济
10．以下有关客户满意的意义的说法正确的是( ) 。
客户满意是企业取得长期成功的必要条件
客户满意是企业获取竞争优势的重要手段
客户满意是实现客户忠诚的基础
客户满意是企业取得短期成功的必要条件
11．有效处理客户抱怨的技巧包括( ) 。
平常心态
保持微笑
从客户的角度思考
做个好倾听者
12．一对一营销是人类历史上最古老的商品交换方式。
对
错
13．客户差异化主要体现在两个方面，一是不同客户代表不同价值水平；而是不同的客户有不同的需求。
对
错
14．客户满意度指数包括原因指标和结果指标。
对
错
15．神秘客户法不是客户满意度的监测方法。
对
错
16．一对一营销的战略流程又称为IDIC战略。
对
错
