1．培养客户的忠诚遵循的思路不包括（ ）。
降低客户退出壁垒
寻找正确的客户
定制个性化服务
为客户设置退出壁垒
2．调查表明，能够让客户感到愉悦的企业与仅仅让客户感到满意的企业相比，其销售额要高出（ ）倍。
6
2
3
4
3．RFM分析法分析的数据项不包括（ ）。
最初一次购买时间
最近一次购买时间
单位时间购买频率
单位时间购买金额
4．总体客户满意度衡量指标不包括（ ）。
购买额
客户保持率
客户流失率
客户回头率
5．据有关资料统计，数据库进行筛选后，直接发送或邮寄宣传品的反馈率达到（ ）。
25%-30%
2%-4%
10%-15%
15%-20%
6．上海三菱电梯有限公司从 1998 年开始导入客户满意观念,2000 年末将其提升为客 户忠诚他们首先在企业内部开展内部营销,使内部客户满意,这是因为要满足外部客户的需求,首先要让内部客户满意然后从电梯这个特殊产品出发,以用户满 意为主线,从产品设计,制造,安装到维修,持续跟踪, 落实用户各项需求;其次,从用户需求导入,实施质量功能展开(QFD),并列入公司方针目标,通过定期的用户满意度和忠诚度调查,将用户需求转化为产品质量特性,从而创造客户持续的忠诚。目前,上海三菱电梯的产量,销售额,市场占有率,利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。这一案例说明( ) 。
客户忠诚使企业获得竞争优势
客户忠诚使企业获得更高的长期盈利能力
客户忠诚有利于企业巩固现有市场
客户忠诚有利于降低营销成本
7．根据客户对企业的态度和行为，可将客户忠诚分为( ) 。
态度忠诚
行为忠诚
潜在忠诚
绝对忠诚
8．根据客户态度和行为上忠诚高低的组合,可将客户忠诚分为( ) 。
潜在忠诚
绝对忠诚
非忠诚
惯性忠诚
9．一般认为，客户关系管理兴起主要由以下哪些方面共同促成( ) 。
供给的拉动
需求的拉动
管理理念的更新
技术的推动
10．客户差异化的意义主要表现在（ ）。
可以使企业的一对一工作有的放矢
可以使企业的一对多工作有的放矢
企业可以根据现有的客户信息，重新设计生产行为，从而对客户的价值需求做出及时反应
企业对现有的客户群体进行一定程度的差别化，将有助于企业在特定的经营环境下制定适当的经营策略
11．单个客户满意度衡量指标包括( ) 。
重复购买的次数
购买挑选商品的时间
对待竞争产品的态度
美誉度
12．客户忠诚不能使企业获得更高的长期盈利能力。
对
错
13．客户忠诚使企业获得竞争优势。
对
错
14．顾客满意和顾客的行为忠诚之间并不总是强正向相关系。
对
错
15．客户关系管理的发展趋势之一是社交型CRM迎来发展机遇。
对
错
16．关系营销是客户关系管理的雏形。
对
错
