国开《电商客服》形考任务一

此内容查看价格为3金币,请先
如有问题,请联系微信客服解决!
本套题为随机题,请按快捷键Ctrl+F在页面内查找,手机查找方法!

1.低收入群体的一般自尊心较强,客户需要细心接待,千万不能流露轻视的表情。

2.【多选题】按照服务发生的时序,可以分为(    )。

售前服务

售中服务

售后服务

3.消费者就是购买商品的人。

4.服务的价值,取决于(        )。

服务本身

客户需要

商品性价比

客户的感觉

5.企业制造产品不需要客户参与。

6.为客户推荐产品属于(    )。

售前服务

售中服务

售后服务

7.进行客户调研属于(    )。

售前服务

售中服务

售后服务

8.客户与顾客没有区别。

9.今天的网络世界,是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

10.【多选题】社区电商平台有哪些?

多多买菜

橙心优选

十荟团

兴盛优选

11.【多选题】宏观环境对服务的冲击体现在哪些方面?

科学技术的进步

经济发展的变化

人口机构的变化

教育程度的提高

收入水平的提高

12.【多选题】网络信息技术对客户服务的挑战体现在哪些方面?

消费者个性化需求被前所未有地激活

客户服务的内容和品质呈现全新特点

网络客户对信息内容的需求将更加全面

13.当前,中国老龄化趋势不断加剧。针对老年人的服务业将会蓬勃发展。

14.经济全球化意味着公司在多渠道开拓市场的同时,必须加大力气提高员工的业务技能和素质,千方百计地鼓励员工积极服务客户。

15.在经济社会持续发展的大背景下,企业以“客户”而不是“产品”为中心,将是大势所趋。

16.企业购买产品,不再只是区别于产品质量的高低,而是更大程度上取决于企业服务水平的高低。

17.【多选题】消费者个性化需求被前所未有地激活,体现在(    )。

求新

求变

求异

求价格

18.教育水平的提高意味着消费者更加挑剔和精明。

19.由于商品价格、产品质量、服务价值等方面信息的公开化、透明化,信誉不佳、服务低劣的公司难以生存和发展。

20.【多选题】服装的维度,按照材质分类,有哪些?

丝绸

棉麻混纺

21.要做好客户服务工作,对产品或服务知识的分析与了解,必须放在优先考虑的位置。

22.纯羊毛制品容易虫蛀,且洗后容易缩水,一定要提醒客户仔细查看水洗标上的洗护说明。

23.棉质服饰的特点是柔和贴身、吸湿性、透气性好。但是易缩水、易皱,外观上不太挺括美观。

24.【多选题】护肤品的维度有哪些?

滋润

美白

祛斑

祛痘

25.身高加胸围的形式,如:160/80A,前面的数字代表身高,后面的数字代表胸围或者腰围。字母代表体型,A代表一般体型。

26.北美服装型号,用0-11的数字表示,“1”号适合180CM穿着,“2”号适合175CM穿着,每个型号之间的身高差距是5厘米。

27.洗涤丝质面料时要用含碱性成分的洗衣液。

28.【多选题】产品的特性是销售人员必须掌握的基本知识,包括哪些方面?

硬件部分

规格型号

使用知识

功能效用

29.【多选题】网店服装店铺的风格有哪些?

小清新

日韩风

欧美风

卡通风

30.【多选题】茶叶的维度有哪些?

减肥

祛斑

降火

防辐射

31.我们可以通过转移法来询问自己需要的客户隐私。

32.    )是指研究者依靠自己的感觉器官,根据一定的研究目的、研究提纲或观察表,用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象,从而获得资料的一种方法。

观察法

问卷法

投射法

实验法

33.使用观察法进行调查时,调查人员应向被调查对象提问,从而了解被调查对象的行为、态度和表现。

34.设计问卷不需要考虑问卷对象。

35.    )是通过一个经过训练的访问者,针对某一论点以一对一的方式提出一系列探究性问题,用以得知被访者对某事的看法,或者为什么做出这种行为。

观察法

实验法

问卷法

深度访谈法

36.    )是研究者以一种无结构性的测试,引起被试者的反应,用来考察其所投射出的人格特征的心理测验方法。

观察法

实验法

深度访谈法

投射法

37.    )是把调查人员事先拟订的调查项目或者问题,以某种方式向被调查对象提出,要求被调查者对给予解答,由此获取信息资料。

投射法

观察法

问卷法

询问法

38.开放式问题通常可以了解到被调查者更多的信息。

39.只要调查手段恰当,调查方法科学,调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。

40.对(    )的问卷,在题目设计上应该更简单一些。

教师

律师

银行职员

家庭主妇

41.开放式问题的个数应该比封闭式问题多。

42.通过观察法可以获悉第二手资料。

43.在公司的信息系统可以查找(    )。

第一手资料

第二手资料

44.    )是指在一定条件下,对所研究对象的一个或者多个因素进行控制,以测定这些因素之间的关系。

观察法

问卷法

实验法

投射法

45.痕迹观察法不直接观察被调查对象的行为,而是观察被调查对象留下的实际痕迹。

46.封闭式问题比开放式问题更难作答。

47.头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法,是1939年由奥斯本首先提出的,并在1953年将此方法丰富和理论化。

48.研究消费者市场只能用观察法。

49.【多选题】客户调查的方法有哪些?

观察法

实验法

问卷法

投射法

深度访谈法

50.在问卷的卷首应该有说明,如:称呼、目的、填写者受益情况和主办单位等。

51.“你喜欢我们的牙膏和牙刷吗”这个问题设计没有问题。

52.我们对所有的客户都要一视同仁,提供一样的服务。

53.企业的资源是有限的,所有企业的分级分类管理很有必要。

54.客户价值的组成部分不包括(       

历史价值

永久价值  

当前价值

潜在价值

55.    )是企业首要的客户,也是企业应该尽最大努力要留住的客户。

A

B

C

D

56.不同层级客户影响购买的推动要素不同。

57.从企业长远发展来看,我们需要淘汰部分客户。

58.客户分类管理的原因是客户希望享受个性化的服务。

59.要将低层级的客户转换为高层级的客户,企业需要抓住影响客户购买决策的关键推动要素开展营销活动。

60.DWYER方法将客户分为(     )。

关键客户

永久流失型客户

暂时流失型客户  

潜在客户

61.二八法则说明的是企业20%的客户贡献了企业80%的利润。

62.(   )有一定的经济收入,成熟稳重,购物较为谨慎理智,追求性价比和实用性。

老年人

中年人

青年人

儿童

63.在进行推荐时,不需要考虑客户的特点。

64.客服工作的首要目标,是提高(      )的满意度和忠诚度。

潜在客户

一般客户

临时客户

关键客户

65.    对一切事物充满好奇,购物容易受到同伴和动画片的影响。

青年人

老年人

中年人

儿童

66.(   )看重的是商品的品牌和品质,对价格不太敏感。

高收入群体

中等收入群体

低收入群体

67.如果为青年人推荐衣服,一般可以推荐新款有特色的衣服。

68.女性相对于男性,购物比较感性,容易收到环境的影响,且对服务员的态度较为敏感。

69.(   )的特点是喜欢新奇特的商品,喜欢冲动消费。

青年人

中年人

老年人

儿童

70.(    在购物时,对价格敏感,但是不太关注商品的品牌和品质。

低收入群体

中等收入群体

高收入群体

社交账号快速登录

微信扫一扫关注
如已关注,请回复“登录”二字获取验证码