1．服务时机的把握分为主动把握和被动把握两种
对
错
2．服务时机指的是服务人员为游客提供服务的“火候”和“机会”，是优质服务的一个方面。服务时机既不超前也不延迟，恰到好处的在游客需要的时候提供服务，这样才能使游客产生愉快的心情
对
错
3．营造轻松和谐的服务氛围是旅游购物服务的心理策略
对
错
4．游客审美心理有自然审美、人文和社会审美、文化艺术审美等
对
错
5．旅游投诉的处理策略有耐心倾听、弄清真相，诚挚待人，真挚道歉，区别情况，妥善处理等
对
错
6．优化饭店设施设备，创造优美环境是饭店服务的心理策略
对
错
7．饭店服务的心理策略有：注重产品创新，满足客人求新心理，加强员工技能培训等等
对
错
8．做好对服务对象的心理预测，重视自身职业形象准备是导游服务的心理策略
对
错
9．个性化服务是相对于标准化服务而言的
对
错
10．改变传统服务理念，视客人为家人，不是饭店服务的心理策略
对
错
11．一般来说，旅游服务中客我交往的形式可分为直接交往和间接交往两种
对
错
12．旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表达愿望、交流感情、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。它不仅是一个国家和民族文明程度的象征，更是旅游服务质量与服务水平高低的重要标志个性化服务是相对于标准化服务而言的
对
错
13．加强员工服务素养的培训是旅游购物服务的心理策略
对
错
14．施展眼神魅力，保持微笑服务不是导游服务的心理策略
对
错
15．运用超常服务，打动游客的心不是导游服务的心理策略
对
错
16．旅游服务既可分为功能服务与心理服务，又可分为有偿服务与无偿服务
对
错
17．加强员工技能培训，提供优质服务，不是饭店服务的心理策略
对
错
18．注重产品创新，满足客人求新心理，不是饭店服务的心理策略
对
错
19．饭店服务的心理策略有：优化饭店设施设备，创造优美环境；改变传统服务理念，视客人为家人，等等
对
错
20．激发游客兴趣，科学安排游览活动，灵活服务不是导游服务的心理策略
对
错
21．创造良好的旅游购物服务环境是旅游购物服务的心理策略
对
错
22．旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程叫客我交往
对
错
23．服务态度是评价服务质量优劣的重要因素，也是旅游无形产品中旅游者最为敏感的要素
对
错
24．导游服务的心理策略有激发游客兴趣，科学安排游览活动，灵活服务等
对
错
25．旅游投诉，从旅游者心理的角度来讲，主要是旅游者在旅游消费过程中遇到了风险以及旅游体验活动未达到旅游者的心理预期而使旅游者感到精神失落、心情不畅
对
错
26．旅游购物服务的心理策略有：创造良好的旅游购物服务环境、营造轻松和谐的服务氛围、加强员工服务素养的培训，等等
对
错
27．正确使用导游语言，发挥语言的感染力不是导游服务的心理策略
对
错
28．旅游服务的先决条件是客我交往
对
错
29．导游服务的心理策略有做好对服务对象的心理预测，重视自身职业形象准备，施展眼神魅力，保持微笑服务，等等
对
错
30．导游服务的心理策略有：正确使用导游语言，发挥语言的感染力，运用超常服务，打动游客的心，等等
对
错
31．心理表现为爱交际、喜讲话、乐于助人、喜欢多变的旅游项目，是（ ）的游客
活泼型
急躁型
稳重型
忧郁型
32．对于忧郁型游客，导游应
尊重隐私
尊重隐私
交谈隐私
特别热情
33．散客为例，不属于游客之间相互认知的过程的阶段是
陌生阶段
单方注意阶段
单方吸引阶段
上下级阶段
34．不属于旅行社导游服务的心理策略的有
迎接服务
引导游客消费
激发游客游兴
调节游客情绪
35．饭店服务前台环境，应注意的因素有
颜色
颜色
背景音乐
背景音乐
36．不属于旅游者投诉的心理需求有
求尊重心理
求发泄心理
求补偿心理
求解释心理
37．不属于游客在游览过程中的主要心理的是
审美心理
好奇心理
特殊心理需求
爱交际需求
38．旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程叫
旅游投诉
旅游心理
旅游逆反心理
客我交往
39．在旅游各个环节中，最核心的环节是
旅行
游览
购物
住宿
40．不属于旅行社在服务过程中要把握的游客共同的心理的是
美好的期望心理
安全保障心理
被接纳、受尊重心理
懒散心理
41．属于游客在游览阶段的后期阶段的心理有
懒散心理
忙于个人事务
求全心理
群体心理
42．对于急躁型的旅游者，在为其购物服务的过程中，服务人员可以采用的服务技巧是
耐心等待，详细介绍 不可流露不耐烦的情绪
服务时动作快，不能怠慢；提醒游客认真考虑，防止后悔
尽量让其独立完成购物，不做过多的推销
多给客人提供合理化建议，当好参谋，并帮助客人检查和验证商品质量
43．不属于顾客对客房基本的心理需求有
清洁
舒适
安全
形象
44．在饭店里，服务人见到客人时说“您好”，分别时说“再见”，称男士为“先生”，称女性客人为“女士”。这说明服务语言具有（ ）特性
时代感
灵活性
特殊性
特殊性
45．游客来到餐厅刚坐下，还没来得及看一遍菜单，服务员就前来为客人点菜，导致客人不高兴。这主要是因为服务员没有能够
随机应变
掌握服务时机
掌握灵活性
提供个性化服务
46．不属于旅游投诉的处理策略有
耐心倾听、弄清真相
诚挚待人，真挚道歉
区别情况，妥善处理
不顾游客，继续前行
47．不属于游客审美心理有
自然审美
人文和社会审美
文化艺术审美
心理审美
48．不属于游客对餐饮服务的心理需求有
营养和风味
刺激
卫生
快捷
49．不属于旅行社导游在服务过程中要把握心理服务的要领有
尊重游客
微笑服务
使用柔性语言
刺激游客消费
50．心理表现为性急好动、争强好胜、易冲动、情绪不稳定，是（）的游客
活泼型
急躁型
稳重型
忧郁型
51．对于多疑型的旅游者，在为其购物服务的过程中，服务人员可以采用的服务技巧是
尽量让其独立完成购物，不做过多的推销
耐心服务，不与客人争辩或顶嘴，尽量让客人自己去观察并检验商品
多给客人提供合理化建议，当好参谋，并帮助客人检查和验证商品质量
服务时动作快，不能怠慢；提醒游客认真考虑，防止后悔
52．以下选项中，不属于导游员超常服务的是
残疾人行动不便，导游在游览中多一份照顾
客人不慎遗失钱款证件，导游经过努力帮其寻找，使物归原主
在客人游览景区的过程中，导游认真、热情地为客人讲解
当客人遇到危险时，导游人员能够挺身而出
53．优秀的服务人员能在游客还没有开口之前就说出客人最感兴趣的某种需求，这说明他
服务态度好
交际能力强
观察力敏锐
记忆力良好
54．对于独立型的旅游者，在为其购物服务的过程中，服务人员可以采用的服务技巧是
多给客人提供合理化建议，当好参谋，并帮助客人检查和验证商品质量
耐心等待，详细介绍 不可流露不耐烦的情绪
尽量让客人自主决策，不做过多的推销
服务时动作快，提醒游客认真考虑，防止后
55．散客为例，不属于游客之间相互认知的过程的阶段是
陌生阶段
双方互动阶段
开始友谊阶段
对立阶段
56．不属于游客在游览阶段的中期阶段的心理有
懒散心理
求新心理
求全心理
群体心理
57．极其希望得到尊重，不愿意麻烦他人，喜欢仔细欣赏景点，是（）的游客
活泼型
急躁型
稳重型
忧郁型
58．身体弱，易失眠，犹豫孤独，少言语，是（ ）的游客
活泼型
急躁型
稳重型
忧郁型
59．( )是指从旅游者心理的角度来讲，主要是旅游者在旅游消费过程中遇到了风险以及旅游体验活动未达到旅游者的心理预期而使旅游者感到精神失落、心情不畅
旅游投诉
旅游心理
旅游逆反心理
游客对立心理
60．旅游投诉的处理策略有
耐心倾听、弄清真相
诚挚待人，真挚道歉
区别情况，妥善处理
吸取教训，完善服务
吸取教训，完善服务
61．旅游者对饭店服务的心理需要有哪些
快速方便
卫生、安全
安静舒适
公平透明
不受尊重
62．旅游者对景区服务的心理需要
安全的需要
便捷的需要
尊重的需要
参与性的需要
购物的需要
63．引起游客投诉的主观原因包括
服务人员对客人的态度生硬、冷淡
服务人员对客人区别对待
服务工作不主动、不积极
服务语言不文明
服务人员尊重客人的风俗习惯
64．旅游服务过程中客我交往的特点有哪些
交往的短暂性
角色的不对等性
交往的公务性
个体和群体的兼顾性
个体和群体的兼顾性
