1．互动营销强调（）。
企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
企业和消费者间交互式交流的双向推动
企业对消费者的单向推动
以上均正确
2．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）。
公司远景和公司战略
企业价值
业务流程设计
企业文化
3．CRM理念的核心思想是（）。
以客户为中心
以生产为中心
以利润为中心
以企业为中心
4．客户的利益忠诚来源不包括（）。
价格刺激
促销政策
产品推广时的优惠
方便
5．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。
生产者－中间商
生产者－消费者
中间商－消费者
生产者－中间商－消费者
6．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
线性正相关关系
线性负相关关系
没有线性关系
平行关系
7．数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
数据存储、寻找理想消费者、数据处理
数据存储、数据处理、寻找理想消费者
寻找理想消费者、数据处理、数据存储
数据处理、寻找理想消费者、数据存储
8．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）。
物质满意
精神满意
社会满意
视觉满意
9．客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
客户对企业产品的感知偏好
客户的期望
客户的关系价值
客户忠诚度
10．CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）
垄断忠诚
亲友忠诚
惰性忠诚
信赖忠诚
11．根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是？（）
一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
12．汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。
整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
13．CRM是指（）。
客户关系管理
企业资源计划
供应链管理
人力资源管理
14．根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是？（）
一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
15．数据库营销的主要作用是（）。
信息的有效应用
重点客户管理
挖掘潜在客户
满足“消费者群”的要求
双向个性化交流
16．企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
以企业为中心
以客户利益为中心
以员工为中心
以效率和效益为中心
以市场为中心
17．客户细分的标准有很多，主要包括（）。
客户与企业的关系
客户的价值
企业产品的服务
企业对客户的反应
企业的业务流程
18．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（）。
增加销量
降低成本
口碑效应
信任利益
社会利益
19．下列属于客户与企业接触的接触点有（）。
电子邮件
制造商
银行
专卖柜台
传真
20．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。
生产者－中间商－消费者
中间商－－消费者
生产者－消费者
生产者－中间商
21．客户关管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。
客户合作管理再造
市场营销的再造
销售流程的再造
客户服务流程的再造
数据分析管理再造
22．关系营销的特征包括（）。
双赢
合作
双向沟通
亲密
控制
23．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项（）。
购买的方便
价格
沟通
销售渠道
数据挖掘
24．数据库营销一般经历数据采集、数据存储、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
数据处理
寻找理想消费者
数据仓库
数据挖掘
数据分析
25．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）。
品牌专营店
汽车交易市场
多品牌汽车经营店
汽车生产厂
汽车连锁店
26．对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。
正确
错误
27．“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双嬴”关系，为客户提供定制化的产品。
正确
错误
28．数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。
正确
错误
29．作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。
正确
错误
30．关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。
正确
错误
31．客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。
正确
错误
32．收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查、电话调查、专题小组和拦截访问等。
正确
错误
33．一级关系营销是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段通常都是利用价格刺激，以增加目标市场顾客的财务利益。
正确
错误
34．4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈。
正确
错误
35．总体上讲，CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取、客户的开发和客户的维系。
正确
错误
36．公司业务流程的3个基本特征为：业务流程的目的性；流程任务的执行者是人或系统；业务流程跨越一个组织。
正确
错误
37．德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心“，坚持“以人为本、以顾客满意为中心”的服务理念。
正确
错误
38．从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了产品竞争和品牌/文化竞争两个阶段。
正确
错误
39．客户的期望仅受竞争产品的影响。
正确
错误
40．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是客户满意。
正确
错误
