1．企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。
服务
产出
任务
信息
2．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
业务信息系统、联络中心和Web集成管理
呼叫中心、业务信息系统
业务信息系统、联络中心管理
联络中心管理和Web集成管理
3．客户满意的最基础层次是（）。
精神满意
物质满意
社会满意
企业行为满意
4．多品牌汽车经营模式的优势在于（）。
消费者人气旺盛
可以获取较高利润
营运成本较低
以上均对
5．下列属于市场促销性数据的是（）。
客户类型
礼品发放形式
公司名称
行为爱好
6．汽车销售的4S店，最主要的利润来源是（）。
汽车销售
配件销售
维修服务
客户联系
7．在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是（）。
公司远景和公司战略
基础流程
企业价值观和企业文化建设
组织结构
8．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值不包括（）。
产品价值
服务价值
人员价值
未来价值
9．“一对一营销”的核心是以（）为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
客户忠诚度
产品质量
顾客份额
售后服务
10．建立客户忠诚的基础是（）。
客户感到满意
客户的期望
客户的关系价值
客户忠诚度
11．下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）。
购买时的挑选时间
对价格的敏感程度
对品牌的关注
客户购买产品的次数较少
12．（）越大，客户满意度就越高。
公司价值
客户让渡价值
客户忠诚度
客户关系价值
13．客户满意的纵向层次中，最基础层次是（）。
精神满意
物质满意
社会满意
企业行为满意
14．从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。
企业核心能力
企业规模
生产的纵向链条
生产的横向链条
15．品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是（）。
便于提高客户信息的管理
维修服务获利是汽车获利的最重要部分
不能树立品牌形象
整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4
贯穿汽车销售、使用全过程
16．一对一营销的优点在于（）。
满足消费者的个性化需求
以销定产，减少库存
满足消费者的群体需求
储备存货，减少缺货风险
可以缩短客户与企业的距离
17．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括（）两项。
消费者的需求
地点
沟通
销售渠道
营销推广
18．汽车企业竞争的焦点包括（）。
品牌竞争
集团化竞争
技术突破
人才
服务
19．关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？（）。
处于最高层的是公司远景和战略
企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
基础信息系统是最低层次
人力资源管理属于企业文化建设
以上均对
20．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。
客户合作管理再造
市场营销的再造
销售流程的再造
客户服务流程的再造
数据分析管理再造
21．CRM在市场营销中的功能按基本质可以分为（）。
决策支持
营销推广
沟通
销售渠道
服务支持
22．客户忠诚度最重要的影响因素有（）。
垄断
满意
愉悦
信赖
惰性
23．企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）。
吸引潜在客户
培育VIP客户
保留现有客户
剔除低贡献客户
重点培育低贡献客户
24．客户满意的横向层面包括（）。
理念满意
行为满意
精神满意
社会满意
视觉满意
25．汽车保险属于汽车金融服务，但不属于汽车售后服务。
正确
错误
26．客户购买的总成本包括货币成本、时间成本和精神成本。
正确
错误
27．沃尔沃卡车推出\”全感动\”服务品牌凝聚了\”八全\”的核心功能。
正确
错误
28．将客户视为企业的资源，客户就不再是一个外在的不可控因素。
正确
错误
29．CRM是指客户关系管理。
正确
错误
30．无微不至的服务会带来客户对品牌的忠诚度。
正确
错误
31．客户管理就是为了满足所有客户的需求，并保证客户满意度不断提升，最终成为忠实客户。
正确
错误
32．顾客感知的价值，核心不是价格，而是对产品或服务的质量的感知。
正确
错误
33．\”一对一营销”是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场营销人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。
正确
错误
34．企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意。
正确
错误
35．将客户视为企业的资源，客户就还是一个外在的不可控因素。
正确
错误
36．企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内外部客户的心理满足感。
正确
错误
37．客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
正确
错误
38．由于不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向是相同的，因此他们对企业的重要性是相同的。
正确
错误
39．功能效用是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。
正确
错误
40．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是？（）
企业客户
内部客户
渠道分销商和代理商
VIP客户
