1．高高兴兴出门去,平平安安回家来是对
交通安全的需要
交通便捷的需要
交通准点的需要
交通舒适的需要
2．要做好酒店服务工作，服务人员必须具备一定的气质特征。其中，感受性不宜
过高
过低
过高或过低
以上都不是
3．在旅游过程中，人们总是期望尽快地从一地赶到另一地，尽量地缩短时空距离，这是对
交通安全的需要
交通便捷的需要
交通准点的需要
交通舒适的需要
4．游客对交通正点的要求很高，而对误点、改点、取消都非常反感。这是对
交通安全的需要
交通便捷的需要
交通准点的需要
交通舒适的需要
5．旅游者希望乘坐外形美观、宽敞明亮、舒适平稳、便于休息和游览的交通工具，这是对
交通安全的需要
交通便捷的需要
交通准点的需要
交通舒适的需要
6．希尔顿酒店是全球著名的跨国旅游集团，有人询问希尔顿先生的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿酒店时留下改进意见，当你再次光临我的酒店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。这句话说明了
销售服务的重要性
售前服务的重要性
售中服务的重要性
售后服务的重要性
7．不管谁对谁错，服务人员不和客人争输赢、辨是非，要适时、及时、主动表达诚挚的歉意，这是应对旅游者投诉的
理解客人的原则
积极致歉的原则
诚意原则
迅速原则
8．面对客人的不理智言行，接待人员必须保持冷静，不要反驳或顶撞，更不可反唇相讥，和客人争吵，这是应对旅游者投诉的
保持克制的原则
积极致歉的原则
诚意原则
迅速原则
9．旅游企业方要表达出足够的诚意，提出的补偿方案要能满足客人的心理预期，要能打动客人。这是应对旅游者投诉的
理解客人的原则
积极致歉的原则
诚意原则
迅速原则
10．处理投诉切忌推诿和拖延，这是应对旅游者投诉的
理解客人的原则
积极致歉的原则
诚意原则
迅速原则
11．旅行社的服务特点有
依附性
综合性
易模仿性
脆弱性
12．处理旅游消费者投诉要做到
礼貌接待、耐心倾听
表示尊重、诚恳道歉
弄清真相、妥善处理
吸取教训、完善服务
13．旅行社服务网点（门市）的作用
门市是旅行社的形象、窗口、广告
门市服务可以促进旅行社产品的销售
优质的门市服务能为旅游产品增值
优质的门市服务可以提升旅行社核心竞争力
14．门市服务的对策
美化服务环境，提供优质服务
做好咨询服务，赢得旅游者的信赖
正确认识、有效调节旅游者的期望值
保证签约率高
15．改进旅游交通服务的策略
旅游交通服务的安全化
交通服务设施的现代化
旅游交通服务的系列化
旅游交通服务的情感化
16．酒店客人对前厅服务的心理需求有
获取尊重
快速便捷
信息
亲切
17．前厅的服务策略
优雅的环境布置
注重仪表美和员工言行
保证前厅服务的高效和熟练
彰显服务的周到与细致
18．酒店客人对客房服务的心理需求
求整洁
求安静舒适
求安全
求亲切和尊重
19．餐厅服务的策略
树立餐厅形象
树立食品形象
树立员工形象
安全保障的心理需求
20．旅游消费者投诉心理
希望受到尊重
寻求心理宣泄
获取价值补偿
保护自身权益
21．旅行社是连接旅游者和旅游服务的各个部门之间的媒介或中介，在旅游活动中，它既是旅游产品的组合者，又是旅游产品的销售者。
对
错
22．服务人员要认识到：无论真相如何，发生投诉，就意味着我们的服务还存在缺陷，他们的投诉将有助于我们改进工作。
对
错
23．旅游者对旅行社服务的心理需求之一是方便省时。
对
错
24．旅游者对旅行社服务的心理需求之一是安全可靠。
对
错
25．优质的门市服务不能提升旅行社核心竞争力。
对
错
26．酒店客人的基本心理之一是求尊重。
对
错
27．酒店客人的基本心理之一是求安全。
对
错
28．保持克制是应对旅游消费者投诉的重要原则。
对
错
29．积极致歉是应对旅游消费者投诉的重要原则。
对
错
30．旅游行业中建立一整套完善的售后服务体系不重要。
对
错
