1．物业服务公司的盈利能力和增长由（ ）来驱动，而客户满意度驱动客户忠诚度，价值驱动客户满意度；而员工生产率驱动价值，（ ）驱动员工生产率，员工满意度驱动员工忠诚度，内部质量驱动员工满意度。
客户满意度，员工满意度
员工忠诚度，客户忠诚度
客户忠诚度，员工忠诚度
员工满意度，客户满意度
2．物业管理行业经过30多年的发展，已经到了大调整，大洗牌的阶段，一个明显的标志就是一些（ ）物业服务企业纷纷退出住宅物业服务市场，寻求在其他物业服务领域的发展。
小型
大中型
微型
民营
3．物业服务企业作为地产开发企业的附属机构，从属于房地产开发企业的发展战略而形成的经营模式，这是一种（ ）模式
内部专业化
社区经济经营
战略服务经营
规模优势经营
4．在物业管理法律关系中，业主是（ ），物业服务公司是（ ）；而在房屋买卖关系中，业主是（ ），开发商则是（ ）。
债权人，债务人；债务人，债权人
债权人，债务人；债权人，债务人
债务人，债权人；债务人，债权人
债务人，债权人；债权人，债务人
5．《建设工程质量管理条例》规定，在正常使用条件下，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，建设工程的最低保修期限为（ ）年，建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。
2
3
4
5
6．建立物业服务企业的客户关系体系应注意（ ）。
充分利用客户交流渠道，进行畅通有效的交流
要发挥现有的信息分析处理能力，对已获得客户信息进行分析处理
要实现对Internet的全面兼容，充分利用互联网了解市场需求及客户信息
建立和充分运用企业客户关系管理系统，提高管理效率
7．在ISO 9004—2(质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》中，对服务特性所体现的内容归纳包括（ ）。
设施、能力、人员的数目和材料的数量
等待时间、提供时间和过程时间
卫生、安全性、可靠性和保密性
应答能力、方便程序、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可使性、准确性、完整性、艺术水平、使用和有效的沟通联络
8．前期介入的的时间不同、方式和内容也有差异，大致可以分为（ ）。
早期介入
中期介入
晚期介入
后期介入
9．前期物业管理的基本内容，因工程性质、开发建设单位的具体情况而有所差异，下面哪些工作属于前期物业管理的工作内容（ ）。
深入工程建设现场，熟悉物业的概况
参与物业的竣工验收工作，为接管验收做准备
重点开展物业的接管验收工作，筹办交楼
协助业主召开首次业主大会和成立业主委员会
10．以下哪些内容属于住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括的内容（ ）。
管理人员设置
装饰装修工程的实施期限
允许施工的时间
住宅外立面设施及防盗窗的安装要求
11．物业服务招投标对于推动物业管理市场化，推动物业管理行业良性竞争，培育和发展物业管理市场有着重要意义。
对
错
12．客户关系管理强调的理念是通过增加与客户的接触，在更加了解客户的基础上，为客户提供满意的服务，从而使得客户能够逐步成为忠诚的客户，给企业创造更大的经济价值。
对
错
13．物业服务客户关系管理主要贯穿于跟踪物业服务阶段，以提高客户满意度为目标，要围绕客户满意这个主题开展工作。
对
错
14．将员工视为内部客户的做法是不可取的。
对
错
15．前期物业管理的费用统一由业主支付。
对
错
16．前期管理最不好控制的是物业服务过程风险。
对
错
17．前期管理最难化解的风险是专业人员不稳定的风险。
对
错
18．《物业管理条例》对收取装修保证金（押金）有明确的规定。
对
错
19．《物业管理条例》没有规定，业主需要装饰装修房屋时，事先需告知物业服务企业。
对
错
20．各地政策对于收取装修保证金规定不同，有的允许收取，但要与业主约定，有的禁止收取，则用一次性补（赔）偿来解决装修保证问题。这两种做法只是形式不同，本质上没有区别。
对
错
