1．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是
服务质量控制的难度较大
服务不容易向顾客展示或沟通
供求矛盾大
顾客参与服务过程
2．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。
无形性
差异性
不可储存性
不可分性
3．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
服务过程
服务的有形提示
服务的分销渠道
服务沟通
4．理想的服务是指（ ）。
顾客心目中服务应达到和可达到的水平
顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
5．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
可靠性
反应性
保证性
移情性
6．在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
服务机构对顾客的承诺与服务实绩
顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
7．所谓服务经济是指服务业的产值在国内生产总值（GDP）中的比重超过（ ）的一种经济状态。
40%
50%
60%
70%
8．（ ）提供的服务属于高接触性服务。
银行
律师
电影院
邮电业
9．（ ）提供的服务属于中接触性服务。
医疗
房地产经纪人
电影院
有线电视
10．集中化营销策略的特点是（ ）。
强调整体市场的低成本
强调细分市场的独特性
强调细分市场的低成本与独特性
强调整体市场的低成本与独特性
11．依据（ ）可将服务作业分为线性作业、订单作业和离散作业。
与客户接触程度
服务作业的过程形态
服务的复杂程度
服务的标准化程度
12．集中化营销策略的特点是（ ）。
强调整体市场的低成本
强调细分市场的独特性
强调细分市场的低成本与独特性
强调整体市场的低成本与独特性
13．（ ）是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使整个服务过程充满人情味。
可靠性
反应性
保证性
移情性
14．对员工树立顾客意识和服务观念的态度和动机进行培训属于（ ）类型。
服务导向价值观培训
态度培训
知识导向培训
全方位培训
15．依据（ ）可将服务作业分为线性作业、订单作业和离散作业。
与客户接触程度
服务作业的过程形态
服务的复杂程度
服务的标准化程度
16．特征趋同的目标市场可以采用（ ）。
差异化营销策略
集中化营销策略
分散化经营策略
无差异化经营策略
17．公共关系的主要目的是向消费者推销其服务产品。
对
错
18．服务的有形展示可以划分为实体环境类、信息沟通类、价格类三个主要类型。
对
错
19．服务结果管理就是对服务满意度的管理。
对
错
20．服务承诺有定量和定性之分，定性的承诺履行没有明确的标准。
对
错
21．可感知性是服务产品的“无形部分”。
对
错
22．离散作业是各种作业独立，间隔时间长，需求不稳定的作业。
对
错
23．服务角色化也就是把服务中的互动关系变为角色关系。
对
错
24． 服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。（ ）
对
错
25．影响服务定价的因素主要就是成本因素。
对
错
