1．服务业发展中面临哪些问题？（ ）
总量偏小
结构不合理
地区发展不平衡
管理不到位
2．服务营销组合在有形产品营销组合4PS的基础上增加了（ ）。
定价
人
过程
有形展示
3．下面所列阶段是服务营销学的发展所经历了的阶段（ ）
脱胎阶段
理论探索阶段
理论突破阶段
实际应用阶段
4．服务质量的测量可以从以下哪些方面进行？（ ）
可靠性
可感知性
保证性
移情性
5．服务营销学与市场营销学的差异性主要表现为（ ）
研究对象不同
内容不同
营销组织要素不同
关注重点不同
6．一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以分为哪几种（ ）。
环境要素
产品要素
设计要素
社会要素
7．根据顾客参与服务和程度不同，服务可以分为 （ ）。
高接触性服务
中接触服务
低接触性服务
无接触性服
8．以下属于服务特性的有（ ）。
不可感知性
不可分离性
差异性
不可储存性
9．服务的哪些特性（ ）不要求服务消费者必须以积极的态度参与服务生产过程。
无形性
不可储存性
不可分离性
差异性
10．针对不可感知性的营销对策有（ ）
服务有形化
服务技巧化
服务关系化
服务规范化
11．个人因素主要内容包括（ ）。
语言
价值观
经济条件
生活方式
12．影响服务消费水平高低的因素不包括（ ）
收入
民族
性别
信仰
13．服务消费者购买决策的原则包括（ ）
最大满意
相对满意
遗憾最小
预期—满意
14．服务购买决策过程包括（ ）。
认识需要
搜索信息
选择评价
购买决策
15．消费者搜集信息的来源一般有（ ）
个人来源
商业来源
公众来源
经验来源
16．顾客对服务质量的感知包括哪两个方面构成（ ）。
服务结果
顾客满意
顾客期望
服务过程
17．顾客让渡价值是下列哪两项之差（ ）。
顾客总价值
产品价值
顾客总成本
货币成本
18．下面哪些项不是服务的第一特性就是（ ）
差异性
不可分离性
无形性
19．按照格罗鲁斯的观点，如果用公式服务质量可表示为哪两个之差。（ ）
服务过程
服务感知
服务期望
服务结果
20．顾客对服务的期望，按照期望的高低水平可分。（ ）
理想的服务
合格的服务
宽容的服务
期望的服务
21．“顾客满意”是下列哪些项构成（ ）。
期望满意
理念满意
行为满意
视觉满意
22．下面哪些项不是营销理论的核心概念（ ）。
市场需求
市场营销
营销观念
营销组合
23．服务产品包括（ ）三层含义。
核心产品
期望服务
便捷服务
形式服务
24．人是服务营销组合中重要的要素，这是的人包括下列哪些项。（ ）
企业员工
法人
顾客
处于服务环境中的其他顾客
25．针对差异性的营销对策具体有哪些（ ）
服务规范化
服务差异化
服务可分化
服务关系化
26．服务经济是指服务业的产值国内生产总值中比重超过60%的一种经济状态。（ ）
对
错
27．工业已逐步成为我国国民经济占主导地位的产业。（ ）
对
错
28．顾客心目中合格的服务可被视为是期望服务的最高要求。（）
对
错
29．顾客通常会把顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。（）
对
错
30．从服务的特征中不难看出“不可分离性”可被认为是服务产品的最基本的特征。（）
对
错
31．（名词解释）关系营销：
32．（名词解释）超值服务：
33．（名词解释）服务：
34．（名词解释）顾客满总观念：
35．（名词解释）缺乏所有权：指在服务的生产和消费过程不涉及任何东西的所有权转移。
36．（简答题）服务有哪些特性？
37．（简答题）为了减少和降低顾客的感知风险，在服务营销过程中可采取哪些措施？
38．（简答题）服务消费的有哪些特征？
39．（简答题）在典型的首次购买中，组织购买者需要经历哪七个阶段？
