1．一般来说，下列哪些是服务质量的构成要素（ ）
技术质量
功能质量
形象质量
真实瞬间
2．下列哪些是服务质量的基本属性（ ）。
反应情
保证性
移情性
可感知情
3．服务企业在运用标准跟进法时可以从（ ）方面着手。
策略
经营
业务管理
产品
4．提高服务质量的基本策略包括（ ）。
人员策略
价格
价格策略
广告策略
品牌策略
5．依据承诺内容不同，可以分为 （ ）。
结果质量承诺
过程质量承诺
不完全承诺
完全承诺
6．服务承诺设计应坚持哪些原则（ ）。
设计科学
内容适度
表达清晰
兑付便捷
7．服务补救的特点包括（ ）。
实时性
主动性
全过程
精确性
8．要公平对待顾客，其服务公平性包括（ ）三个组成成分。
结果公平性
参与公平性
程序公平性
交往公平性
9．下列哪些是服务创新的形式（ ）。
技术创新
过程创新
市场创新
传递创新
10．服务创新以客户和市场需求为导向，以新的（ ）为主要表现形式。
服务概念
服务内容
务流程
产服务品
11．体验经济的基本特征有（ ）。
非生产性
短周期性
互动性
不可替代性
12．体验营销的要素包括（ ）。
设备环境
产品实体
服务质量
互动过程
13．关联体验营销包含（ ）的综合。
感官
情感
思考
行动
14．从事产品体验营销的企业可以针对（ ）和潜在产品展开体验设计。
核心产品
基础产品
期望产品
附加产品
15．下列哪些项属于体验营销4PS组合策略（ ）。
体验产品
体验促销
体验设计
体验地点
16．顾客对服务的期望，按期望的水平高低，可以分为 （ ）。
理想服务
合格服务
容忍服务
期望服务
17．顾客对服务的感知包括（ ）三个互相联系的内容，也是服务企业竞争的焦点所在。
服务过程
服务质量
顾客满意度
服务价值
18．下列不能表述为服务能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和的是（ ）。
服务理念
服务质量
服务态度
服务价值
19．服务质量的特点是（ ）。
主观性
过程性
整体性
客观性
20．（ ）不是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
技术质量
功能质量
形象质量
真实瞬间
21．根据服务质量的定义，服务质量实际上包括（ ）两方面。
有形产品质量
服务结果
服务过程
无形产品质量
22．提高服务质量的方法通常有两种，分别是（ ）。
完善制度
标准跟进
蓝图技巧
加强考核
23．服务承诺的目的是为了（ ）。
提高利润
减少纠纷
降低顾客购买风险
提高顾客满意度
24．服务创新一般过程模式主要包括 （ ）三个阶段。
概念阶段
发展阶段
保护阶段
完善阶段
25．人的体验是多样化的，下面哪几种是属于伯恩德．H﹒施密特将体验分五种形式之中的内容（ ）。
生活体验
感官体验
行动体验
氛围体验
26．顾客满意是指某种产品或服务达到或超越顾客预期的能力。（ ）
对
错
27．关系营销的核心是建立和发展与社会公众的良好公系。（ ）
对
错
28．只要管理方法得当，服务失误是服务行业可以避免的现象。（ ）
对
错
29．服务质量的管理关键是进行服务差距管理。（ ）
对
错
30．体验营销是基于顾客精神享受和心灵体验的营销活动。（ ）
对
错
31．（名词解释）顾客满意：
32．（名词解释）顾客期望：
33．（名词解释）服务质量：
34．（名词解释）服务创新：
35．（名词解释）体验经济：
36．（简答题）进行顾客期望管理有何的意义？
37．（简答题）顾客服务期望管理有哪些策略？
38．（简答题）服务创新对服务营销有何作用？
39．（简答题）实施“体验营销”要注意哪些问题？
