1．服务营销管理的基础和重要保证是 ( )
服务营销规划
服务营销组织
服务营销控制
服务营销策略
2．在服务经济的时代，企业应以 ( )作为企业的竞争战略观
核心产品战略观
价格战略观
形象战略观
服务战略观
3． ( )是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。
竞争性拓展
依托性拓展
扩散性战略
聚集性战略
4．一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是 ( )
减小了服务能见度
增加了服务能见度
技能定价
技能溢价
5．在顾客预期质量的影响因素中， ( )属于可控因素。
市场沟通
顾客口碑
企业形象
顾客需求
6．虚拟网络社区的基本出发点是 ( )
利益共享
开放性
潜在会员
会员忠诚
7．服务经济的标志是服务业的产值占GDP的比重超过 ( )
0 7%
60%
0 5%
0 4%
8．版务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是 ( )。
确定市场需求
提供的服务是什么
用什么样的服务来满足目标市场的需求
确定目标市场
9．下列哪个不是服务知识的内容 ( )
科技知识
社会知识
音乐知识
文化知识
10．下列各项目中， ( )属于服务新产品的外观特征。
服务人员
服务过程
服务环境
服务产品售后服务
11．网址支付成为保险网络营销瓶颈之一
是
否
12．客户忠诚指客户对企业的持续购买和消费行为。
是
否
13．由于服务的不可分性，以人为直接服务对象的服务业在服务的过程中只能“一对一”地提供服务
是
否
14．卓越网的B2C业务在网上零售或网上购物服务这是一种服务不可分和营销
是
否
15．对于不同的零售客户要实施不同的经营指导，对中小型客户，要开展客户培训和促销活动。
是
否
16．自助服务不等于向顾客授权
是
否
17．服务自助营销授予顾客自己参与权利，但顾客的责任不一定对等
是
否
18．服务是过程、行为或表现。
是
否
19．自助服务等于向顾客授权，是的顾客具有一部分自主选择的权利和自由
是
否
20．服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范
是
否
21．服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取： ( )
满意度项目分析
客户配合行为分析
客户投诉分析
对标分析
22．零售客户开展网上订货的条件包括 ( )
电脑 网络
网上订货意愿
相关政策支持
其他辅助设备
23．客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有 ( )
柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
拜访周期不均，造成客户不满
上柜后挤压货源
24．客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括： ( )
简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复
客户回应
解答客户的问题，并主动促成拜访结果
25．卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个，分别是 ( )
销售毛利率
盈利水平
动销率
周转
