1．客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（）
晕轮印象
光环效应
爱屋及乌
首晕印象
2．将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）
惊喜型需求
期望型需求
基本型需求
保健型需求
3．根据BCG模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（）
问号类
明星类
奶牛类
瘦狗类
4．在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（）
运用封闭式提问
运用开放式提问
运用移情倾听
设计好的开场白
5．“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）
感性目标
整体目标
理性目标
细化目标
6．在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解客户（）
客户价值
客户分类
客户潜力
客户需求
7．一般情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）
60%
70%
65%
0.8
8．零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）
服务需求
情感需求
成长需求
利润需求
9．在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）
外部互动分界线
可视分界线
内部互动分界线
内部支撑分界线
10．服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）
实验法
访谈法
案例分析法
留置调查法
11．客户满意取决于客户感受和客户期望。
是
否
12．零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格普遍下降，最终只能造成零售客户的集体利益受损。
是
否
13．在服务经济时代，知识将占据重要的地位。
是
否
14．随着网络经济或数字化经济的发展，服务业将进入数字化服务的时代
是
否
15．服务的网络营销是自助营销和渠道营销的混合
是
否
16．烟柜内卷烟的存放不要超过两周；每隔一段时间就要更换一次柜内卷烟。
是
否
17．网络服务可突破普遍服务所具有的时空限制，所以具有更大服务供给力
是
否
18．制造业服务化将成为今后的发展趋势。
是
否
19．服务企业与网络公司、银行三者之间的合作，是网络营销的一个要素
是
否
20．通常选择忠诚度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的普遍性。
是
否
21．网上订货模式带来的工作职能变化，电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力，还需要具备（）
综合信息处理能力
市场调研能力
投诉处理及分析能力
经营指导能力
22．按客户行为特征分类，一般根据（）来分。
按零售客 新品户定货行为进行分类
根据零售客户对新品营销支持程度进行分类
按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分
在制定系列忠诚度评价指标后，按照忠诚度大小进行分类
23．客户经理对滞销烟销售指导可以从（）方面入手。
经营观念转变
摆放在显眼位置
把握好身边烟民
抓住时机，积极推销
24．客户异议处理包括（）几个方面。
正确看待、冷静处理
尊重客户、咨询理解
审慎答复、据实以告
详细记录、迅速反馈
25．客户的异议可以分成三种：（）
真实的异议
假的异议
显性的异议
隐藏的异议
