1．企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）
客户满意
客户信息
客户配合
客户忠诚
2．有形产品与服务的最基本区别是（）
不可分离性
不可储存性
无形性
差异性
3．产品联系谱系是（）提出的
科特勒
肖斯塔克
若夫若克
佩恩
4．评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。
贡献度
成长度
影响力
支持度
5．影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）
生活态度、生活方式、收入水平、职业
生活态度、生活方式、个性和消费习惯
生活方式、个性、收入水平、职业
生活态度、生活方式、个性和身体特征
6．根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）
XN2
S1
XS2
S2
7．下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）
科学的管理方法
升降有序的人事政策
企业文化的方针指向
一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受
8．服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。
网点拓展战略
网点选址
网点当地化
网点管理
9．在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。
边缘展示
核心展示
服务有形化
信息有形化
10．质量差距是由（）造成的。
服务人员素质低
管理不当
质量管理前后不一致
服务程序复杂
11．卷烟销量不高，但日单位面积卷烟销量高说明经营能力强；而总销量高，日单位卷烟销量低，说明该客户有可能卷烟经营达到饱和，提升空间有限。
是
否
12．服务营销组合中的人员（）是指服务人员。
是
否
13．有形产品与服务之间的界限越来越模糊化。
是
否
14．从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。
是
否
15．品类过多会带来商品库存积压，占有经营者大量流动资金，降低利润率，甚至导致亏本。
是
否
16．按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
是
否
17．饭店使用的“常客计划”是基本服务。
是
否
18．客户的满意源于需求满足和服务行为。
是
否
19．服务差别化的途径有提供物、交付、形象和人员。
是
否
20．服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
是
否
21．处理客户抱怨的意义有：（）
客户抱怨是客户对于产品或服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。
客户抱怨客户可以培养出忠诚的客户。
客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会。
客户抱怨可以为信息采集提供契机。
22．客户资料库的内容包括（）
客户原始资料
公司投入记录
统计分析资料
客户资料卡
23．发现经营异常的途径有（）
数据分析
环境观察
电话记录
客户反馈
24．对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类：（）
在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为。
企业的目标值设定太高。
企业自身的硬件配套不够
企业自身的服务流程存在缺陷
25．有效表达的要求包括：（）
有自信
对市场充分认识
确立“专业地位”
用客观事实说服客户
