1．下面哪些形现形式是属于微观服务渠道的创新（ ）。
租赁服务
特许经营
准零售化
综合服务
2．服务广告有哪些特性（ ）。
普及性
夸张的表现力
非人格化
不受法律约束
3．下面哪些是公共关系常用的的工具（ ）。
宣传报道
事件赞助
免费试用
公益赞助
4．一般来说，服务机构选择促销给合时应考虑以下哪些因素（ ）。
市场特点
购买者准备阶段
促销预算
促销目标
5．一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在哪些方面（ ）。
是服务提供者
是服务本身
是服务商化身
是服务营销人员
6．为提高顾客满意度，服务机构会对员工进行培训，下列哪些项是属员工培训类型（ ）。
学历培训
价值观培训
态度培训
知识导向培训
7．服务体系内的矛盾冲突主要表现为（ ）。
定位不同
成本和收益约束
时间与新服务冲突
职权不对等
8．根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（ ）两类。
边缘展示
实物展示
形象展示
核心展示
9．根据有形展示的构成要素，可以将其分为哪三类（ ）。
物质环境
信息沟通
价格水平
流程设计
10．物质环境主要包括三大类型，下面哪些是属于物质环境（ ）。
位置因素
环境因素
设计因素
社会因素
11．根据有形展示的性质分类，可将其分为（ ）两类。
与服务有关
与顾客有关
与服务人员有关
与环境有关
12．服务环境有哪些作用（ ）。
包装作用
辅助作用
交际作用
区别作用
13．下列哪些属于内在的表形表现？（ ）
设计
布局
设施设备
风格设计
14．下列哪些是构建服务气氛的（ ）要素。
视觉
气味
声音
触觉
15．以下哪些项是外在的有形展示（ ）
建设规模
办公设备
地理位置
招牌标识
16．沟通在营销中有三种基本功能，分别是（ ）。
告知
劝说
提醒
催促
17．服务质量的（ ）和有形性维度都直接与一线人员的质量有关，所以说一线人员的质量影响服务质量。
可靠性
反应性
保证性
关怀性
18．下列哪些项不是服务机构内部营销的起点是（ ）。
人员培训
人员招聘
人员考核
人员奖励
19．服务机构应当为服务人员提供良好的发展环境，主要包括（ ）。
职务晋升
员工培训
充分授权
团队协作
20．下列哪些项不是内部营销成功的关键（ ）。
信息交流
员工素质
专业培训
员工激励
21．按客户参与服务流程的程度，可以分为（ ） 三类。
直接参与
间接参与
偶尔参与
无参与
22．服务流程设计方法有（ ）。
服务外包法
图形设计法
客户合作法
生产线法
23．下列哪些项不能表述为：指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有但却对顾客的购买决定起重要作用的展示（ ）。
边缘展示
有形展示
核心展示
形象展示
24．所谓服务的“不可感知知性” 有双重含义，分别是（ ）
服务产品看不见摸不着
服务产品没有统一标准，难以从心理上把握
服务产品根本不存在
服务产品没有办法感知
25．依据服务作业的过程形态进行分类，服务作业可以分为（ ）。
在线作业
订单作业
离散作业
远程作业
26．特许经营是以特许经营权的转让及运作为核心的一种经营方式。（ ）
对
错
27．特许经营的本质是利用自己的专有技术与其他人的资本相结合来扩大经营规模的和种商业发展模式。（ ）
对
错
28．以向目标沟通对象提供提供为目标的广告即为提醒性广告。（ ）
对
错
29．服务角色化的关键是处理角色与自我之间原矛盾。（ ）
对
错
30．核心展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。（ ）
对
错
31．（名词解释）服务促销：
32．（名词解释）内部营销：
33．（名词解释）服务过程：
34．（名词解释）服务作业：
35．（名词解释）有形展示：
36．（简答题）服务位置选择应遵循哪些基本原则？
37．（简答题）服务广告一般性技巧有哪些？
38．（简答题）沟通在服务营销中有何意义？
39．（简答题）有形展示有哪些作用？
