1．同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。
对
错
2．如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。
控制策略
分离策略
授权策略
合作策略
3．建筑物、周边环境等因素属于服务组织的（）。
外部环境
信息空间
内部环境
服务氛围
4．美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的()
差距1
差距2
差距3
差距4
5．一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（）。
支持管理层面
态度管理层面
辅助管理层面
沟通管理层面
6．员工对公司的满意度主要来自于（）
员工对工作本身的态度
外在服务质量
内部服务质量
企业文化
7．下列各项中，不属于服务场景与环境的作用的是（）。
降低服务组织的财务风险
有利于建立企业同顾客之间的关系
能展示服务特色
便于服务的使用
8．服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。
计算机
网络图
服务公约
服务作业流程图
9．酒店可以通过顾客的预订服务，对服务资源作出合理的调整和配置，这属于哪一种服务互动类型？（）
顾客与服务环境的互动
顾客与顾客的互动
顾客与服务提供者的互动
顾客与服务过程和服务系统的互动
10．根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。
在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
容忍区的位置是一成不变的
容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
11．顾客利用取款机取款，就必须有一张银行卡，这属于（）。
标准化服务
支持性服务
便利性服务
核心服务
12．服务企业人员管理的关键是（）
提高顾客满意度
改善服务环境
断改善内部服务，提高公司的内部服务质量
不断提高员工的素质
13．基本服务组合的内容不包括（）。
商品服务
便利性服务
核心服务
支持性服务
14．顾客对服务质量的评价一般会从有形性、可靠性、保证性、响应性和（）五个方面进行。
准确性
积极性
移情性
真诚性
15．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。
代理商
电子渠道
经纪人
特许经营
16．区分顾客活动区域和前台服务人员活动区域之间的分界线是（）。
内部交互线
可视性界线
混合交互线
交互线
17．扩大现有的服务产品线，如饭店增加新的菜谱，大学开设新的课程，航空企业增加新的航线，这属于（）。
服务延伸
风格改变
创新业务
服务改善
18．服务场景不包括（）。
服务蓝图
服务环境
顾客
提供服务的员工
19．顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。
顾客实际接受的服务的好坏
期望与感觉之间的不一致
顾客所感受到的服务的好坏
服务人员的态度
20．保证员工基本服务技能的基础是（）。
员工职业规划
员工激励
员工培训
内部服务补救
21．花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。这说明花旗银行非常注重（）
内部营销
外部营销
关系营销
互动营销
22．以下哪些社会活动会有服务营销的内容？
理发
看病
汽车销售
酒店服务
23．一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分
顾客与员工之间的相互联系
顾客与外在环境的联系
顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动
顾客与服务系统的互动
24．在服务购买决策过程中，消费者收集信息的途径就主要有
消费经验
广告
口碑信息
推销促销
25．服务企业营销人员在设计一次特定的沟通和促销方案时，必须考虑的因素主要有
服务产品范围
市场范围
促销的顾客价值
促销时间
26．顾客忠诚能够给企业带来的利益有
社会利益
环境利益
销售利益
传播利益
27．服务传递过程中有哪些特性
可获性
互动性
参与性
获利性
28．服务营销的理念主要包括
顾客满意
顾客忠诚
客户关系管理
促销
29．服务分销的特殊性有
服务分销渠道较长
服务传递的品质容易得到保证
服务分销渠道短，以直销为主
服务中间商传递的服务品质难以保证
30．服务的内涵包括下列哪些？
服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程
服务是一种互动的活动过程
服务的过程可以和顾客分离
服务的内容可以存储
31．顾客难以获得供参考的服务价格信息的原因有
服务商没有价格信息
顾客缺乏足够的能力获取服务价格信息
服务商不能或不愿意提前对服务价格进行评估
价格基准尺度的缺失
32．价格是对服务水平和质量的可见性展示，价格常常成为消费者判断服务水平和服务质量的一个依据。
对
错
33．同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。
对
错
34．每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。
对
错
35．服务过程的效率是指服务传递过程能实现少投入、高产出的目的，而服务过程的效果则是指顾客接受服务企业的服务后，能否获得顾客满意。
对
错
36．不同顾客或同一顾客在不同环境条件下对同一服务的感知质量是不同的，服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受。
对
错
37．有形展示的构成要素分为周围因素、设计因素和社会因素。
对
错
38．广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。
对
错
39．尽管从长期来看，服务组织的供给能力是有弹性的，但在一个特定的时刻，服务供给能力的弹性极小。
对
错
40．研究表明，服务反馈是维持与顾客关系的重要因素，而得到良好服务的顾客能给企业带来大量利润。
对
错
