1．将无形资产投入国外企业，自己并不拥有国外企业的所有权，只通过收取许可费来获益，我们称之为投资进入模式。
对
错
2．服务质量由技术质量和功能质量构成。
对
错
3．服务国际化即服务的跨国界转移。
对
错
4．在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
对
错
5．服务外包按内容可分为境内服务外包、近岸服务外包和离岸服务外包。
对
错
6．一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。
对
错
7．顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。
对
错
8．服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。
对
错
9．电子服务又称为电子化服务、在线服务或线上服务。错误
对
错
10．在服务质量差距中，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务的差距。
对
错
11．下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。
顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
顾客信任是顾客满意不断强化的结果
顾客满意一定可以发展致顾客信任
不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
12．联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。
前台活动
顾客活动
支持性活动
后台活动
13．肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。
消费心理因素
地理环境因素
消费行为因素
人口和社会经济因素
14．那些相关产品和服务在市场上占有率最高的企业被称为（）
市场领导者
市场追随者
市场补缺者
市场挑战者
15．在服务质量管理中被称作有形证据的，主要就是指服务组织的（）。
信息空间
外部环境
内部环境
内部和外部环境
16．对购买酒店客房服务的顾客而言，其真正购买的核心利益是（）
温馨友好的服务
浴室
松软的床
休息与睡眠
17．（）是企业创建强势服务品牌、实现差别化竞争优势的重要手段，也是服务品牌竞争的新领域。
形象品牌
特征品牌
体验品牌
初始品牌
18．最近对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量会因播放的音乐而有所改变。播放节奏舒缓的音乐时，营业额往往会比较高。这说明在服务营销环境设计时，（）是一个重要考虑因素。
气味
声音
触觉
视觉
19．将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。
特许方
接受方
特许转让
代理商
20．()是区分顾客群最常用的依据。
人口统计变量
社会经济变量
地理变量
消费行为变量
21．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
服务培训应是全员的培训
招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
22．广义服务产品包括（）。
基本服务组合
顾客参与情况
顾客与组织的互动
顾客的可获得性
23．服务创意的主要来源有（）。
顾客
竞争者
高层管理者
一线员工
24．由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
可视性界线
内部交互线
交互线
外部交互线
25．服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
服务产品更容易沟通交流
服务易于实现标准化
顾客在购买服务产品时难以评估其质量
服务产品不容易向顾客展示
26．服务蓝图的功能主要体现在服务蓝图（）。
是进行服务创新和改进的工具
有助于服务机构树立整体观念
有利于降低顾客购买服务产品的风险
有利于开展关系营销
27．对中间商进行管理的策略有（）。
协调策略
合作策略
控制策略
授权策略
28．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。
服务过程
人员
有形证据
服务水平
29．在服务营销的“7P”中，人员包括（）。
顾客
一般公众
服务环境中的其他顾客
一线服务人员
30．下列属于通信企业服务有形证据的是（）。
业务宣传册
营业厅的装潢
前台营业员
通信交换设备
