1．那些实力薄弱的小企业通常可采用的市场覆盖战略是（）。
差异化市场战略
整体市场营销战略
无差异市场营销战略
集中市场营销战略
2．服务现场的装饰、灯光、音乐、气味、温度、商品摆放、服务工具、服务人员的着装、服务设施及服务信息资料等因素属于（）。
服务的有形证据
服务沟通
服务的分销渠道
服务过程
3．影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。
生活态度、生活方式、个性和价值观
生活态度、生活方式、个性和身体特征
生活态度、生活方式、收入水平、职业
生活方式、个性、收入水平、职业
4．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。
易逝性
异质性
无形性
生产与消费的同步性
5．基于原有定位不能达到营销目标，企业需要（）。
迎头定位
攀附定位
避强定位
重新定位
6．把企业提供的一系列相关产品和服务进行定位被称为（）。
个别产品定位
组织定位
行业定位
产品组合定位
7．按照萧斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）。
伴有产品的服务
纯粹的服务
纯粹的实体产品
附带服务的实体物品
8．美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。
移情性
保证性
反应性
可靠性
9．理想的服务是指（）。
顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
顾客心目中服务应达到和可达到的水平
顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
10．在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
反应性
保证性
移情性
可靠性
11．一提到日本的7–11便利店，人们便和24小时便利联系在一起，这体现了服务品牌的功能特征。
对
错
12．顾客在服务传递中主要扮演三种角色：生产资源、服务质量和满意度的贡献者，以及竞争者。（）
对
错
13．只有同时满足以下两个条件：一是企业使用了多种多样的传播手段；二是对这些手段进行整合，才能形成整合营销传播。
对
错
14．支持性服务可以使顾客对核心服务的使用更加便利。
对
错
15．服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（）
对
错
16．服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（）
对
错
17．同一种服务在不同的情况下可能是便利性服务，也可能是支持性服务。
对
错
18．集中市场营销战略的不足之处表现为风险大。（）
对
错
19．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。（）
对
错
20．第四方物流是指由供方与需方以外的物流服务提供者提供物流服务的业务模式。
对
错
21．服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
服务产品更容易沟通交流
服务易于实现标准化
顾客在购买服务产品时难以评估其质量
服务产品不容易向顾客展示
22．在服务营销的“7P”中，人员包括（）。
顾客
一般公众
服务环境中的其他顾客
一线服务人员
23．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
服务培训应是全员的培训
招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
24．下列属于通信企业服务有形证据的是（）。
业务宣传册
营业厅的装潢
前台营业员
通信交换设备
25．服务创意的主要来源有（）。
顾客
竞争者
高层管理者
一线员工
26．广义服务产品包括（）。
基本服务组合
顾客参与情况
顾客与组织的互动
顾客的可获得性
27．由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
可视性界线
内部交互线
交互线
外部交互线
28．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。
服务过程
人员
有形证据
服务水平
29．对中间商进行管理的策略有（）。
协调策略
合作策略
控制策略
授权策略
30．服务蓝图的功能主要体现在服务蓝图（）。
是进行服务创新和改进的工具
有助于服务机构树立整体观念
有利于降低顾客购买服务产品的风险
有利于开展关系营销
