国开《服务营销》形考任务二

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1.

提高员工满意度的前提是 ( )。

激励的报酬

了解员工的情感和需求

合理的制度

人形化的管理

2.

.( B) 是服务传递系统的有形部分,主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。

软件要素

硬件要素

信息要素

控制要素

3.

(  ) 又称为服务流程,是一种有效描述服务传递过程的可视技术,是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。

服务蓝图

流程设计

信息控制

服务流程

4.

( )是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求,使系统为顾客提供一种非标准化的、差异化的服务。

顾客化方法

差异化方法

细分化方法

针对化方法

5.

基于特性的观点认为 (  ) 就是产品一系列特性的结果。

价格

质量

服务

反馈

6.

处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的 ( ),在这个区域内的服务水平,顾客都是可以接受的。

接受区域

容忍区域

接纳区域

忍受区域

7.

服务补救策略的关键组成部分是 (  )。

鼓励并跟踪抱怨

积极响应抱怨

建立投诉平台

建立响应机制

8.

服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低 (  ) 形成的风险,从而使服务要素得以充分利用。

服务不当

服务缺失

服务瓶颈

服务过度

9.

预订系统设立的主要目的是 (  )。

减少顾客的等待时间

提高服务效率

保证顾客到来时可以获得及时服务

改进服务质量

10.

通过(  ) 来调整需求水平是常见方法。

控制顾客数量

价格的变化

等待时间的调整

服务时段的提示

11.

服务营销组合的三个独特要素为 (  )。

服务场所

服务人员

服务过程

有形展示

服务补救

12.

服务业的营销由 (  ) 组成。

广告营销

外部营销

内部营销

口碑营销

互动营销

13.

服务过程设计的基本方法主要有 (  )。

工业化方法

顾客化方法

市场化方法

战略化方法

技术核分离方法

14.

服务质量管理的难题有 (  )。

服务的不可重复性

服务的无形性

服务质量衡量的主观性

服务的不可分离性

服务的不可存储性

15.

顾客期望可以分为 (  ) 的层次。

理想服务

满意服务

恰当服务

期望服务

适当服务

16.

服务失误类别的类别有 (  )。

服务传递系统失误

顾客服务要求响应失误

员工行为导致服务失误

服务反应系统失误

企业内部机制失灵

17.

服务企业针对服务失误应该采用的策略有 (  )。

避免服务失误,争取在第
次做对

鼓励并跟踪抱怨

提供及时充分的解释

公平对待顾客

培训并授权给
线员工以及时有效地进行服务补救

18.

服务的 (  ) 同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。

不可存储性

不可分离性

不可复制性

不可重复性

主观评价性

19.

实现能力和需求的平衡的方法为 (  )。

改变需求以适应服务

改变服务能力以适应市场

改变需求以实现现存的供给能力

改变需求以实现服务能力最大化

改变服务能力以适应需求的波动

20.

用于安排顾客的优先权的规则有 (    )。

顾客的重要性

工作紧急程度

服务交易的时间长度

支付更高价格

顾客的个人特征

21.

内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位, 使员工认同企业的价值观, 接受企业的组织文化, 通过提供令员工满意的服务, 促使员工为企业更好地服务。

22.

服务过程的效率是指服务传递过程能实现少投入、 高产出的目的, 而服务过程的效果则是指顾客接受服务企业的服务后,能否获得顾客满意。

23.

有形展示的构成要素分为周围因素、设计因素和社会因素。

24.

价格是对服务水平和质量的可见性展示, 价格常常成为消费者判断服务水平和服务质量的一个依据。

25.

广义的服务质量包含了顾客对服务人员、 设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。

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