1．一项优质服务既需要其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意职能确定的。（ ）
正确
错误
2．支持性服务可以使顾客对核心服务的使用更加便利。（ ）
正确
错误
3．市场细分条件包括：可衡量性、可达到性、可盈利性等。（ ）
正确
错误
4．顾客在服务传递中主要扮演三种角色：生产资源、服务质量和满意度的贡献者，以及竞争者。（ ）
正确
错误
5．核心服务是指：顾客可感知及得到的构成服务产品核心、服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。（ ）
正确
错误
6．服务外包按内容可分为境内服务外包、近岸服务外包和离岸服务外包。（ ）
正确
错误
7．有形产品与服务之间的界限越来越模糊化。（ ）
正确
错误
8．产品线扩展是指增加现有产品线的生产线。（ ）
正确
错误
9．第四方物流是指由供方与需方以外的物流服务提供者提供物流服务的业务模式。（ ）
正确
错误
10．服务蓝图的功能主要体现在服务蓝图（ ）。
有利于降低顾客购买服务产品的风险
是进行服务创新和改进的工具
有助于服务机构树立整体观念
有利于开展关系营销
11．服务企业采用销售促进这一促销工具时，通常考虑的因素包括（ ）。
需求问题
顾客问题
服务产品问题
中间机构问题
12．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ ）。
有形证据
服务过程
服务水平
人员
13．企业服务理念满意系统贯穿于企业的（ ）等经营观念中。
质量观念
服务观念
社会责任观念
人才观念
14．服务创意的主要来源有（ ）。
一线员工
顾客
竞争者
高层管理者
15．多重属性是指服务业具有（ ）。
明显性属性
隐蔽性属性
重要性属性
决定性属性
16．服务产品定价的影响因素有（ ）。
成本
需求
竞争
市场
17．下列哪些因素属于人口统计学因素？（ ）
年龄
性别
家庭人数
生命周期
18．服务的直接目的是（ ）。
提高企业竞争力
满足顾客需要
提高利润
扩大企业知名度
19．影响服务定价的因素有（ ）。
定价目标
市场需求因素
市场竞争因素
成本费用
20．那些相关产品和服务在市场上占有率最高的企业被称为（ ）。
市场补缺者
市场追随者
市场挑战者
市场领导者
21．基于原有定位不能达到营销目标，企业需要（ ）。
攀附定位
重新定位
迎头定位
避强定位
22．定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ ），全部为需要更多精心考虑的。
需求的弹性
服务定位
成本结构
竞争状态
23．一个完整的服务组合应当涵盖八项内容，“服务之花”理论由美国学者（ ）提出。
贝里
里斯、特劳特
艾克
洛夫洛克
24．新产品进入市场时，企业有意识地将产品价格定得很高，然后根据市场供求情况，再逐步降低价格。这种定价策略叫做（ ）。
渗透定价策略
温和定价策略
随行就市定价策略
撇脂定价策略
25．顾客进行服务质量评估的决定性因素（ ）。
期望与感觉之间的不一致
顾客所感受到的服务的好坏
服务人员的态度
顾客实际接受的服务的好坏
26．定位是营销战略的核心内容，有效的市场定位应当是有意义的、可信的和（ ）。
独特的
具有普适性
复杂的
本土化的
27．根据“服务包”理论，基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和（ ）。
个性化服务
本土化服务
维持性服务
支持性服务
28．对购买酒店客房服务的顾客而言，其真正购买的核心利益是（ ）。
休息与睡眠
松软的床
温馨友好的服务
浴室
29．美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ ）。
差距2
差距1
差距3
差距4
30．（ ）曾被美国市场营销协会（AMA）誉为“有史以来对美国营销影响最大的观念”。
定位理论
USP理论
文化营销
网络营销
31．基本服务组合的内容不包括（ ）。
核心服务
商品服务
支持性服务
便利性服务
32．理想的服务是指（ ）。
顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
顾客心目中服务应达到和可达到的水平
顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
33．下列各项中，（ ） 不属于服务提供柔性。
服务产品柔性
服务接触柔性
服务产量柔性
服务过程柔性
34．服务企业为其服务定价时通常采取成本导向定价法、竞争导向定价法和（ ）定价法三类基本的定价方法或定价战略。
价值导向
心理导向
企业导向
需求导向
35．小花新买了一件连衣裙，价格为399元，这种定价属于（ ）。
声望定价策略
尾数定价策略
方便定价策略
如意定价策略
36．（ ）是企业创建强势服务品牌、实现差别化竞争优势的重要手段，也是服务品牌竞争的新领域。
初始品牌
形象品牌
特征品牌
体验品牌
37．一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（ ）。
沟通管理层面
态度管理层面
辅助管理层面
支持管理层面
38．企业对经营者为本企业经营的产品提供各种促销活动进行鼓励，给予津贴或减价作为报酬，这是（ ）。
付款方式折扣
组合折扣策略
交易折扣策略
推广让价策略
39．按照萧斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（ ）。
纯粹的服务
附带服务的实体物品
伴有产品的服务
纯粹的实体产品
40．保证员工基本服务技能的基础是（ ）。
内部服务补救
员工激励
员工职业规划
员工培训
41．将提供或转让服务特许权的服务机构称为（ ）。
接受方
特许转让
代理商
特许方
42．新产品主要包括三种类型：全新产品、（ ）和改良产品。
高技术产品
新包装产品
替代产品
换代产品
43．由于服务产品的特殊性，和有形产品的分销渠道相比，服务产品的分销渠道几乎总是（ ）渠道。
直接的、短的
直接的、长的
间接的、短的
间接的、长的
44．服务生产率最终的裁定者是（ ）。
服务提供者
顾客
服务系统
服务环境
45．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
反应性
可靠性
保证性
移情性
46．服务场景不包括（ ）。
服务蓝图
顾客
提供服务的员工
服务环境
47．分析服务质量问题的根源的模型或方法是（ ）。
SERVPERF方法
SERVQUAL方法
SWOT分析方法
差距分析模型
48．根据大卫·艾克的品牌资产理论，构成品牌资产的重要因素包括品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、（ ）和其他资产，如专利、商标和渠道关系。
品牌名称
品牌标识
品牌满意度
品牌联想
49．随行就市定价法是指公司根据主要竞争者产品价格或一般市场价格制定自己产品价格的方法，它属于（ ）的定价方法。
需求导向
顾客导向
企业导向
竞争导向
50．基本定价模式不包括目标利润定价法。（ ）
正确
错误
