1．将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的 ( )进行市场细分。
购买时机
使用状况
使用频率
忠诚程度
2．把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、了解和被选择购买的机会，这种是属于 ( )
集中陈列法
突出重点法
品牌系列法
比附陈列法
3．影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是 ( )
技术质量
形象质量
预期服务质量
过程质量
4．影响购买决策的关键是 ( )
顾客态度
购买的需要
购买的动机
购买过程
5．能代表商店特色、销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品，是 ( )
常规品类
目标品类
偶发性品类
季节性品类
6．麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于 ( )
服务简化
服务标准化
服务设备
时效承诺
7．某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于 ( )
主动性个性服务
被动性个性服务
特色营销
创新营销
8．服务蓝图设计的第二个步骤是 ( )
根据前台服务设计配套的后台服务行为。
分析每个环节的客户需求 并明确核心需求。
描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻 关键环节。
针对需求设计前台服务。
9．下面哪项能够确定自身状态或劣势 ( )
确定相关市场
确定最佳细分变量
细分市场
确定细分市场
10．深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是 ( )
一揽子服务
应变服务
细微服务
时间特色
11．顾客参与服务的积极性和责任感的增强，对服务营销都是没利得
是
否
12．客户满意的对立面是客户不满意。
是
否
13．顾客自助服务可以降低服务业的成本，但自助服务本身增加了顾客成本
是
否
14．服务标准是顾客导向的服务标准，即服务企业按照顾客期望成要求置顶的服务标准
是
否
15．服务的可靠性是指服务器也在过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺
是
否
16．服务标准化能有效降低服务交易成本
是
否
17．实际销量= ( )-本次库存
是
否
18．顾客期望“销售人员很懂专业知识”，期望重要程度是30%；顾客期望“销售人员反应很快”，期望程度是10%；顾客期望“与销售服务人员保持长久的联系”，期望重要程度时25%。
是
否
19．顾客期望或要求往往是明确的.
是
否
20．如果投诉率较低，说明该服务质量较好。
是
否
21．客户价值管理的意义在于： ( )
根据公司战略区分不同价值重点客户
针对性满足客户期望，提升整体满意度
根据客户的价值调配资源
提高网上订货率
22．顾客信任的层次包括 ( )
认知信任
情感信任
心理信任
行为信任
23．服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可从 ( )个方面进行纠正。
教育
沟通
惩罚机制
培训
24．网上订 ( )货的服务功能包括 ( )
网上交易
自助查询
信息平台
互动反馈
25．卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括 ( )
宏观环境
微观环境
政策环境
环境变化
