1．突发事件也有可能影响顾客的理想期望，使服务容忍区变得狭小。（ ）
正确
错误
2．服务的定义就是：用于出售或者是同产品连载一起进行出售的活动，利益或满足感。（ ）
正确
错误
3．服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。（ ）
正确
错误
4．服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（ ）
正确
错误
5．服务营销组合中最重要的是沟通和促销。（ ）
正确
错误
6．对于基本服务的消费，是企业对每一位顾客必不可少的内容，否则整个服务活动就无法正常展开。（ ）
正确
错误
7．大型连锁组织通过特许经营可以完全实现服务标准化。（ ）
正确
错误
8．在服务经济时代，知识将占据重要地位。（ ）
正确
错误
9．沟通是一项营销者所能支配的资源。（ ）
正确
错误
10．影响服务标准执行的因素主要包括（ ）。
服务人员
参与服务过程的顾客
代理服务的中间商
服务的供求关系
11．服务品牌的市场效应主要包括（ ）。
磁场效应
扩散效应
收缩效应
联系效应
12．服务企业采用销售促进这一促销工具时，通常考虑的因素包括（ ）。
需求问题
顾客问题
服务产品问题
中间机构问题
13．角色压力的来源包括（ ）。
组织与角色的冲突
个人与角色的冲突
组织与顾客的冲突
顾客之间的冲突
14．服务业有形展示策略中的实体环境可以分为（ ）。
周围因素
企业员工
设计因素
社会因素
15．销售促进的技术包括（ ）。
样品赠送
价格/数量促销
优惠券
未来折扣贴现
16．在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ）。
企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
企业未选择正确的服务设计和标准
未能按服务质量标准提供服务
没有对服务进行分类
17．由于服务生产和消费的不可分离性，顾客与服务提供者的相互作用包括（ ）。
服务人员与顾客之间的相互沟通
顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用
顾客与企业规章制度之间的相互作用
顾客与其他顾客之间的相互作用
18．由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ ）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
可视性界线
外部交互线
内部交互线
交互线
19．下列哪些因素属于人口统计学因素？（ ）
年龄
性别
家庭人数
生命周期
20．服务企业为选定的目标市场制定营销战略时，有三种典型的战略可以选择，包括无差异营销战略、差异性营销战略和（ ）营销战略。
集中性
综合性
个性化
全球性
21．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。
生产与消费的同步性
异质性
易逝性
无形性
22．花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人“的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有”成就感“、”家园感“。这说明花旗银行非常注重（ ）。
外部营销
互动营销
关系营销
内部营销
23．（ ）是区分顾客群最常用的依据。
地理变量
社会经济变量
消费行为变量
人口统计变量
24．影响感知服务质量的关键要素包括（ ）和服务水平。其中前者属于主观要素，后者属于客观要素。
服务产品
服务态度
服务环境
服务价格
25．（ ）因素决定产品价格的最低底限，（ ）因素决定产品价格的最高上限。
竞争、购买力
竞争、竞争
购买力、品牌
成本、需求
26．对购买酒店客房服务的顾客而言，其真正购买的核心利益是（ ）。
休息与睡眠
松软的床
温馨友好的服务
浴室
27．下列关于内部营销含义的叙述中，错误的是（ ）。
内部营销是一种观念和哲学
内部营销被格罗鲁斯等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品，以使员工感到满意和受到激励，从而更好地满足他们的顾客的过程。
内部营销是一种人力资源管理的思维和实践
内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制
28．促销的具体方式不包括（ ）。
市场细分
人员推销
广告
公共关系
29．（ ）曾被美国市场营销协会（AMA）誉为“有史以来对美国营销影响最大的观念”。
定位理论
USP理论
文化营销
网络营销
30．顾客对服务质量的评价一般会从有形性、可靠性、保证性、响应性和（ ）五个方面进行。
积极性
移情性
准确性
真诚性
31．发包商与接包商来自同一个国家，外包工作在国内完成，叫做（ ）。
近岸服务外包
跨境服务外包
离岸服务外包
境内服务外包
32．虚拟网络社区的基本出发点是（ ）。
利益共享
开放性
会员忠诚
潜在会员
33．服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（ ）控制的能力。
感知
过程
风险
绩效
34．顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依靠他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（ ）阶段。
新结婚
年轻的“满巢”
年长的“满巢”
年长的“空巢”
35．改善和提高服务生产率的重要前提是（ ）。
提高员工素质
完善员工激励机制
提高服务水平
正确的把握服务生产率概念
36．根据“服务包”理论，基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和（ ）。
个性化服务
本土化服务
维持性服务
支持性服务
37．服务业的国际希尔顿进入国际市场模式具体是（ ）。
新设企业
特许经营
跨境出口
管理合同
38．美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ ）。
可靠性
保证性
移情性
反应性
39．下列各项中，不属于服务场景与环境的作用的是（ ）。
便于服务的使用
能展示服务特色
有利于建立企业同顾客之间的关系
降低服务组织的财务风险
40．（ ） 战略是指分散化战略，企业内部有优势而外部受威胁，关键在于善于运作。
SOB
STC
WOD
WT
41．最近对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量会因播放的音乐而有所改变。播放节奏舒缓的音乐时，营业额往往会比较高。这说明在服务营销环境设计时，（ ）是一个重要考虑因素。
声音
触觉
视觉
气味
42．（ ）是指顾客对某一企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的消费行为。
顾客满意
顾客忠诚
顾客资产
顾客终身价值
43．具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是（ ）。
无差异市场策
整体市场策略
差异化市场策略
密集型市场策略
44．新产品进入市场时，企业有意识地将产品价格定得很高，然后根据市场供求情况，再逐步降低价格。这种定价策略叫做（ ）。
渗透定价策略
温和定价策略
随行就市定价策略
撇脂定价策略
45．产品组合是指一个特定销售者授予顾客的一组产品，包括所有产品品目。（ ）
正确
错误
46．服务市场可以从地理因素、人口因素、心理因素和（ ）四个方面进行细分。
行为因素
文化因素
宗教因素
生活方式
47．区分顾客活动区域和前台服务人员活动区域之间的分界线是（ ）。
交互线
内部交互线
可视性界线
混合交互线
48．（ ）是企业创建强势服务品牌、实现差别化竞争优势的重要手段，也是服务品牌竞争的新领域。
初始品牌
形象品牌
特征品牌
体验品牌
49．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
反应性
可靠性
保证性
移情性
50．向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的（ ）。
增值产品
潜在产品
核心产品
期望产品
