国开《★客户关系管理与应用》第6章4讲作业
0.1．转换成本是指客户在改变服务供应商时的成本，它包括时间、货币和精力成本重新适应新供应商导致的机会成本工作效率降低带来的隐性成本调整组织机构和工作流程的成本2．客户忠诚度的评价因素包括（下面所列的...
国开《★客户关系管理与应用》第6章3讲作业
0.1．以下哪项不能用来衡量客户忠诚度复购次数投诉率价格敏感度产品认同度2．客户忠诚度的主观影响因素可以从下列哪些方面进行考核？（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①...
国开《★客户关系管理与应用》第6章2讲作业
0.1．利益忠诚来源于企业给予客户的让渡价值额外利益愉悦体验信任2．在众多影响客户忠诚的因素中，最重要的是（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①价格②满意③愉悦④信赖①...
国开《★客户关系管理与应用》第6章1讲作业
0.1．客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它的表现形式是品牌忠诚、价格忠诚、渠道忠诚垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚潜在忠诚、信赖忠诚、价格忠诚2．客户满意...
国开《★客户关系管理与应用》第5章8讲作业
0.1．客户关系管理必须具备两个坚实的基础：一个是合理的组织结构，另一个是合理的产品结构客户结构信息结构股权结构2．从提高服务质量方面去提高客户满意度，企业需要做到（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是...
国开《★客户关系管理与应用》第5章7讲作业
0.1．遇到客户抱怨时，客服人员应该做的第一步是诚恳解释迅速处理耐心倾听总结分析2．为提高客户满意度，企业应该认识到（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①一切从客户角...
国开《★客户关系管理与应用》第5章6讲作业
0.1．客户满意度抽样调查设计必须遵循经济性原则随机性原则客观性原则目标性原则2．客户满意度测评的作用是（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①能为组织提供持续改进的机...
国开《★客户关系管理与应用》第5章5讲作业
0.1．根据“理想产品”模型，当理想产品高于实际产品，客户就会产生愉悦感忠诚度满意度不满情绪2．卡诺模型把产品和服务的质量分为（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①当然...
国开《★客户关系管理与应用》第5章4讲作业
0.1．专题小组在客户满意度调查中的价值受制于调查规划小组的特定参与者客户参与度客户基数2．利用电话进行用户满意度调查，需要遵循的基本原则有（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的...
国开《★客户关系管理与应用》第5章3讲作业
0.1．在客户满意度调研的系统评估阶段，客户的浅层调研主要针对大客户代表性客户小散户随机抽样客户2．客户满意度及其重要性的坐标系包含哪几个区域？（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正...
国开《★客户关系管理与应用》第5章2讲作业
0.1．汽车加速有力、制动灵敏属于产品的什么属性固有属性充分属性必要属性充分必要属性2．客户的期望受许多因素的影响，主要包括（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①产品...
国开《★客户关系管理与应用》第5章1讲作业
0.1．客户将其对产品或服务的可感知效果与他的期望值进行比较后所形成的达到预期的感觉叫客户满意客户愉悦客户不满意客户忠诚2．客户对企业满意与不满意对企业的影响程度是对称的。对错3．简述客户满意在横向和...
国开《★客户关系管理与应用》第4章7讲作业
0.1．客户关系价值的出发点是企业视角客户视角第三方视角学术界视角2．以下关于客户关系价值的表述，正确的是（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①客户关系价值高于产品价...
国开《★客户关系管理与应用》第4章6讲作业
0.1．著名学者迈克尔·波特认为，企业与企业的竞争不只是某个环节的竞争，而是整个价值链的竞争企业核心价值观的竞争客户关系管理水平的竞争产品线的竞争2．根据客户让渡价值立论，客户总价值包括（下面所列的①②③...
国开《★客户关系管理与应用》第4章5讲作业
0.1．客户价值的实现基础是客户满意客户忠诚客户让渡价值客户期望值2．从客户生命周期角度来进行客户价值分类，客户价值可分为（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①忠诚客...
国开《★客户关系管理与应用》第4章4讲作业
0.1．根据马斯洛需求理论，人的最高级别的需求是安全需求社交需求尊严需求自我实现2．客户需求调查的主要步骤包括（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①通过第三方数据了解...
国开《★客户关系管理与应用》第4章3讲作业
0.1．对于小散客户应该采取的营销策略是屈从型关怀型适应型冷漠型2．确定客户细分的标准取决于企业的客户价值标准。对错3．简述不同类型客户对产品和服务的不同要求。零售客户要求良好的企业关怀、光明的企业前...
国开《★客户关系管理与应用》第4章2讲作业
0.1．在客户关系管理中，可以将客户按在过程输出中的位置不同分为狭义客户和广义客个人客户和集团客户内部客户和外部客户普通客户和VIP客户2．客户数据分析可以达到的目的包括（下面所列的①②③④个选项，至少有2项...
国开《★客户关系管理与应用》第4章1讲作业
0.1．客户描述性数据通常是文本型非结构数据表格型的摘要数据多媒体类型数据关系型结构化数据2．在企业的营销过程中产生的客户数据包括（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①...
国开《★客户关系管理与应用》第3章9讲作业
0.1．一般而言，客户信息处理的第一个步骤是借助数据仓库进行数据的使用和分析数据的结构化处理对原始数据进行一些基本的校验，去除有明显错误的信息数据的获取2．客户数据库包括的客户类型有（下面所列的①②③④个...
