国开《★客户关系管理与应用》第7章4讲作业
0.1．第四代呼叫中心技术上的显著特征是与互联网的深度绑定电话交换机系统与计算机系统的集成交互式语音应答系统电话排队功能2．目前呼叫中心贴近市场营销主要表现在（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的...
国开《★客户关系管理与应用》第7章3讲作业
0.1．CRM系统中市场管理模块的功能是管理商业机会、客户账目以及销售渠道等帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力将企业所有的客户资源进行集中全面的...
国开《★客户关系管理与应用》第7章2讲作业
0.1．数据仓库的建设属于CRM系统的支撑层操作层分析层协同层2．CRM的体系结构分为操作层、分析层、协同层和支撑层四个层次。对错3．简述客户关系管理系统中，数据仓库模型的主要组成部分及功能？①数据源是数据仓...
国开《★客户关系管理与应用》第7章1讲作业
0.1．证券公司的CRM系统属于操作型CRM渠道型CRM分析型CRM复合型CRM2．客户关系管理在操作时的做法可分为（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①在互动过程中了解客户②根据不...
国开《★客户关系管理与应用》第6章7讲作业
0.1．客户满意心理的形成根源在于客户感知质量产品实际质量客户让渡价值产品性价比2．客户价值取向的决定因素取决于（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①产品价值②市场环...
国开《★客户关系管理与应用》第6章6讲作业
0.1．以下哪项不是防范客户流失的有效策略提供优质服务严控产品质量加强客户沟通紧盯竞品价格2．客户流失的主要原因有（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①公司人员流动②...
国开《★客户关系管理与应用》第6章5讲作业
0.1．从营销的角度看，最适合培养客户忠诚度的平台是官方媒体社交媒体大众媒体专业媒体2．在客户忠诚培养过程中经常使用到的策略与方法包括（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组...
国开《★客户关系管理与应用》第6章4讲作业
0.1．转换成本是指客户在改变服务供应商时的成本，它包括时间、货币和精力成本重新适应新供应商导致的机会成本工作效率降低带来的隐性成本调整组织机构和工作流程的成本2．客户忠诚度的评价因素包括（下面所列的...
国开《★客户关系管理与应用》第6章3讲作业
0.1．以下哪项不能用来衡量客户忠诚度复购次数投诉率价格敏感度产品认同度2．客户忠诚度的主观影响因素可以从下列哪些方面进行考核？（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①...
国开《★客户关系管理与应用》第6章2讲作业
0.1．利益忠诚来源于企业给予客户的让渡价值额外利益愉悦体验信任2．在众多影响客户忠诚的因素中，最重要的是（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①价格②满意③愉悦④信赖①...
国开《★客户关系管理与应用》第6章1讲作业
0.1．客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它的表现形式是品牌忠诚、价格忠诚、渠道忠诚垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚潜在忠诚、信赖忠诚、价格忠诚2．客户满意...
国开《★客户关系管理与应用》第5章8讲作业
0.1．客户关系管理必须具备两个坚实的基础：一个是合理的组织结构，另一个是合理的产品结构客户结构信息结构股权结构2．从提高服务质量方面去提高客户满意度，企业需要做到（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是...
国开《★客户关系管理与应用》第5章7讲作业
0.1．遇到客户抱怨时，客服人员应该做的第一步是诚恳解释迅速处理耐心倾听总结分析2．为提高客户满意度，企业应该认识到（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①一切从客户角...
国开《★客户关系管理与应用》第5章6讲作业
0.1．客户满意度抽样调查设计必须遵循经济性原则随机性原则客观性原则目标性原则2．客户满意度测评的作用是（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①能为组织提供持续改进的机...
国开《★客户关系管理与应用》第5章5讲作业
0.1．根据“理想产品”模型，当理想产品高于实际产品，客户就会产生愉悦感忠诚度满意度不满情绪2．卡诺模型把产品和服务的质量分为（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①当然...
国开《★客户关系管理与应用》第5章4讲作业
0.1．专题小组在客户满意度调查中的价值受制于调查规划小组的特定参与者客户参与度客户基数2．利用电话进行用户满意度调查，需要遵循的基本原则有（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的...
国开《★客户关系管理与应用》第5章3讲作业
0.1．在客户满意度调研的系统评估阶段，客户的浅层调研主要针对大客户代表性客户小散户随机抽样客户2．客户满意度及其重要性的坐标系包含哪几个区域？（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正...
国开《★客户关系管理与应用》第5章2讲作业
0.1．汽车加速有力、制动灵敏属于产品的什么属性固有属性充分属性必要属性充分必要属性2．客户的期望受许多因素的影响，主要包括（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①产品...
国开《★客户关系管理与应用》第5章1讲作业
0.1．客户将其对产品或服务的可感知效果与他的期望值进行比较后所形成的达到预期的感觉叫客户满意客户愉悦客户不满意客户忠诚2．客户对企业满意与不满意对企业的影响程度是对称的。对错3．简述客户满意在横向和...
国开《★客户关系管理与应用》第4章7讲作业
0.1．客户关系价值的出发点是企业视角客户视角第三方视角学术界视角2．以下关于客户关系价值的表述，正确的是（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。点击你认为正确的选项组合）①客户关系价值高于产品价...
